В стоматологиях важно контролировать качество услуг — это повысит эффективность работы доктора и ускорит лечение.

В этой статье мы расскажем, что такое внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности в стоматологии и как его улучшить.

Кем осуществляется контроль качества в стоматологии

В России есть несколько уровней контроля качества. Внутренний — это организации государственной, муниципальной и частной систем здравоохранения; государственный — органы госнадзора, ведомственный — федеральные органы исполнительной власти и органы исполнительной власти России.

Государство

Может контролировать работу разными способами:

• Проверять обязательства, закреплённые законом;
• Контролировать, как организация соблюдает нормы труда и верно ли использует медицинские изделия;
• Лицензировать врачебную деятельность стоматологии;
• Фиксировать, правильно ли клиника проводит экспертизы, врачебные осмотры и так далее.

Ведомственный контроль

Необходим, чтобы:

• Предугадать, найти и прекратить несоблюдения стандартов в деятельности медработников;
• Предотвратить развитие негативных последствий;
• Следить за тем, чтобы население получало качественную помощь.

Ведомственный контроль также регулярно проводит различные проверки.

Внутренний контроль качества в стоматологии

Вневедомственный контроль — это фонд обязательного медицинского страхования и страховые медицинские организации. Вневедомственный контроль использует экспертизу качества стоматологии и выясняет, насколько клиника соответствует тому, что написано «на бумаге»: здесь проверяют счета учреждения, своевременность и, наоборот, задержки в оказании лечебной помощи, корректность диагнозов, лечения, профилактики, а также то, насколько эффективно работает больница.

Кроме того, у стоматологической франшизы DEMOKRAT есть также отдел контроля качества для администраторов, которые часто создают о клинике первое впечатление и помогут получать положительные отзывы. Специалисты «Демократа» анализируют звонки и помогают улучшить коммуникацию с пациентами.

Для качественного общения с пациентами администраторам нужно:

1. Обязательно представиться в начале разговора, активно слушать собеседника;
2. Установить контакт с пациентом — быть вежливым и заботливым,
3. Раскрыть ценность продукта;
4. Ориентироваться на удобство клиента;
5. Уточнить контактные данные;
6. Повышать ценность врача в глазах пациента;
7. Фиксировать информацию о записи — проговаривать адрес клиники, напоминать о приёме;

Оценка звонков в баллах поможет определить качество работы администратора.

В лекции DEMOKRAT анализирует и конкретные примеры звонков — их вы можете посмотреть на канале, чтобы повысить уровень качества лечения и обслуживания в клинике.

Отдел контроля качества DEMOKRAT каждый день анализирует 30 звонков от каждой клиники. Общение с клиентами оценивается по ряду критериев, отражающих качество диалога. Эти показатели суммируются в итоговую оценку Final Grade — FG. Чем ниже значение отдельных параметров, тем ниже конечный результат. Оцениваются: приветствие администратора, эмоциональность в голосе, отсутствие слов-паразитов и распределение инициативы в разговоре.

Иногда зарплаты администраторов зависят от их FG. Например, сотрудник с FG от 60 до 65 получит доплату 1000 руб., 70–75 — 3000 руб. Если FG выше 85, то добавляют 4500 руб. Благодаря этому сотрудник работает на результат.

В этой статье мы подробно рассказываем, какие требования предъявляем к администраторам клиник и как обучаем персонал клиентов на консалтинге. 

DEMOKRAT помогает обучать новых сотрудников: разрабатывает документы для администраторов и кураторов, обучает технологиям продаж и правильному ведению отчётов, следит за соблюдением правил; оценивает звонки и консультации, даёт сотрудникам обратную связь.

По статистике франшизы, повышение FG на 5% приводит к тому, что в месяц клиника получает в среднем на 147 пациентов больше.

Что выявляет контроль качества и безопасности в стоматологии

Например, иногда в клиниках могут найти такие ошибки:

• Стоматолог при первичном приёме не учёл жалобы пациента и не изучил его медицинскую историю;
• Стоматолог не порекомендовал больному обратиться к докторам иных специальностей, когда это было необходимо;
• Доктор не провёл необходимые обследования, не назначил важные процедуры;
• Врач не использовал результаты обследования.

Как осуществить внутренний контроль качества медицинской помощи в стоматологии

Руководитель стоматологической клиники устанавливает порядок внутреннего контроля качества, для чего должен издать соответствующий приказ. В данном приказе необходимо определить: ответственных исполнителей контрольных мероприятий, алгоритм проведения контроля, его уровни, сроки и объёмы, перечень услуг, подлежащих проверке, правила документирования итогов и обработки результатов.

ВКК в больнице проводят:

• Руководство клиники;
• Врачебная комиссия;
• Замруководителя учреждения;
• Руководитель структурного подразделения больницы;
• Другие комиссии и внештатные работники.

При этом именно руководитель клиники ответственен за внутренний контроль. Он же должен проследить, чтобы выбранные сотрудники обучились контролю качества — они должны знать порядок проверок, виды ошибок, способы их находить.

Качество проверяется так:

1. Сначала нужно проверить, как в клинике соблюдают законы, установленные российским законодательством;
2. Затем необходимо проанализировать показатели качества — насколько они высокие, насколько соответствуют стандартам и уровню других клиник;
3. После этого надо проверить, соответствует ли стоматология закреплённым срокам, объёмам и условиям выполнения медицинских услуг;
4. Нужно действовать совместно с фондом медицинского страхования, страховыми организациями — они также назначат проверки, помогут в анализе качества;
5. Кроме того, важно систематизировать правила, по которым будет проверяться работа медицинских сотрудников;
6. Наконец, следует выяснить, насколько клиника соблюдает положение о защите персональных данных.

Медицинский персонал нужно также внимательно проверить, для этого:

1. Рассмотрите медицинскую документацию — правильно ли она ведётся, есть ли в ней ошибки или несоответствия;
2. Оцените, как используются лекарства — назначения, дозировки, сроки;
3. Рассмотрите, как проходило хирургическое вмешательство;
4. Проверьте порядок лечения.

Кроме того, есть несколько нюансов и при контроле стоматологических услуг: необходимо проконтролировать, как используется медицинское оборудование и инструменты — их качество, срок службы, поломки; что окружает пациента; какие врачебные технологии используют доктора, каковы итоги лечения. Также нужно учитывать, удовлетворён ли пациент лечением.

В итоге проверяющие собирают рекомендации для руководства стоматологии. Руководители должны выполнить эти рекомендации, чтобы не повторить старые ошибки.

Какие ошибки чаще всего допускают в ходе контроля за качеством в стоматологии

Существует несколько распространённых ошибок, мешающих контролировать качество в стоматологии. Изучите их, чтобы не допустить в работе:

В клинике нет системы контроля

Иногда руководители частных стоматологических клиник игнорируют контроль качества — не следят за услугами, методами и эффективность лечения, за сотрудниками. От этого страдает и репутация клиники, и её заработок. Рано или поздно пациенты обязательно заметят низкий уровень качества и станут реже посещать стоматологию. Более того, за нарушение стандартов клинику оштрафуют, лишат лицензии, а недовольные клиенты даже могут обратиться в суд.

Владелец клиники считает, что контроль качества — это необязательное условие для работы стоматологии

Некоторые руководители думают, что все проблемы можно решить достаточным количеством денег, однако это не всегда так. Наоборот, игнорирование контроля качества приведёт только к большим убыткам, вплоть до закрытия клиники.

Контролю качества не уделяют должного внимания

Даже минимальный контроль качества снижает шанс появления проблем. Однако важно всё равно разобраться в работе и разработать качественную систему контроля, чтобы улучшить показатели клиники.

Экономия на работниках

Эта ошибка касается как руководителей — главного врача, начальника медицинской части — так и обычных сотрудников. Руководство должно быть компетентным, пройти подготовку по организации здравоохранения: ему обязательно нужно периодически обновлять знания, чтобы улучшать работу клиники. Неподготовленный руководитель не сможет контролировать качество услуг в клинике. То же касается и остального медицинского персонала: при необходимости сотрудники должны освежать навыки, проходить курсы повышения квалификации. Тогда клиника сохранит высокий уровень качества.

Экономия на контроле качества и безопасности медицинской деятельности

Владелец должен обеспечить больницу хорошими продуктами, инструментами, оборудованием, услугами. Не стоит выбирать более дешёвые варианты — наоборот, в будущем они принесут больше расходов и ухудшат положение клиники: некачественное оборудование быстрее сломается, а малоэффективные препараты подведут во время лечения пациента.

Работа отдела контроля качества в услуге консалтинга от DEMOKRAT.

Внедрение системы управления качеством в лечебном учреждении стоматологического профиля

Для этого нужно пройти четыре этапа.

Этап 1. Планирование

Для начала:

• Проанализируйте среду — факторы, которые влияют на развитие клиники;
• Наметьте цели клиники — результаты, которых нужно добиться в будущем;
• Проанализируйте риски;
• Проанализируйте инфраструктуру — какие ресурсы у вас имеются, как соблюдаются требования безопасности, охрана окружающей среды, комфорт работников.

Этап 2. Медицинская деятельность и оказание помощи

На втором этапе:

• Определите функциональные направления клиники на основе её целей и задач;
• Сохраняйте мотивацию работников — для этого нужна конкурентная и понятная оплата труда.

Этап 3. Оценка качества медицинской помощи

В анализ входят:

• Результаты всех внутренних проверок, отчёты комиссий, исполнение стандартов медпомощи, соответствие рекомендациям;
• Внешняя оценка — результаты проверок надзорных органов;
• Реакция пациентов, их удовлетворённостью медпомощью — отзывы, жалобы, обращения.
• Оценки от пациентов по понятным и объективным критериям.

Этап 4. Корректировка и мероприятия по предупреждению нарушений и устранению их последствий

На финальном этапе нужно:

• Сравнить оценочные критерии и действительность, проработать недочёты;
• Проанализировать качество и безопасность;
• Проработать риски;
• Улучшить медицинские процессы;
• Разработать алгоритмы для решения проблем;
• Обучить сотрудников.

Задачи уполномоченного лица или службы внутреннего контроля

Эти специалисты проводят проверки, чтобы найти и предотвратить ошибки в работе сотрудников учреждения:

• Собирают статистику по условиям в клинике;
• Ищут, что может повредить пациентам или отсрочить их лечение;
• Контролируют наличие необходимых медицинских материалов;
• Изучают побочные эффекты и отрицательные реакции на медикаменты и передают информацию в Росздравнадзор.
• Проверяют у медицинских сотрудников документы;
• Повышают качество и безопасность в клинике.

Собранная информация вносится в протокол проверки, а результаты отражаются в отчётах клиники.

Задачи врачебной комиссии

Врачебная комиссия в стоматологии:

• Контролирует правильное заполнение документов в клинике;
• Разрабатывает методы, которые должны предотвратить и устранить нарушения в лечении;
• Оценивает правильность лечения;
• Принимает решения, затрагивающие трудные или неоднозначные клинические случаи;
• Разбирает претензии пациентов;
• Проводит экспертизу временной нетрудоспособности пациентов.