Как попросить оставить отзыв клиента?

Отзывы для стоматологий: как получать больше, что отвечать и как они влияют

Содержание

Почему отзывы для клиники — это так важно
Низкий рейтинг = плохое качество?
Какие ресурсы актуальны для клиник
Работа с негативными отзывами
Где искать негативные отзывы о вашей клинике
Что делать, если жалоба уже поступила
Как ответить на негативный отзыв клиента
Пример ответа на отрицательные отзывы клиентов
Как получать больше отзывов
Публикация только положительных отзывов

Многие пользователи интернета перед тем, как совершить покупку или воспользоваться какой-либо услугой, сначала просматривают отзывы. Это же касается и выбора стоматологической клиники — пациентам нужна уверенность в том, что они пошли в правильную стоматологию. Отзывы — это важная часть взаимодействия с потенциальными клиентами. Чтобы не потерять пациентов, необходимо внимательно отнестись к публикации отзывов.

В этой статье мы расскажем, какой ответ на негативный отзыв в стоматологии лучше всего и как попросить клиента оставить отзыв.

Почему отзывы для клиники — это так важно

Часто именно на основе отзывов потенциальные пациенты решают, какую клинику выбрать — они помогают сравнить разные варианты, определиться с местом лечения, изучить плюсы и минусы стоматологии.

Обычно посетители узнают о стоматологической клинике двумя способами: случайно — увидели рекламу, наткнулись на улице, заметили на картах — или от знакомых.

В первом случае, когда знакомство случайное, пациенты с большей вероятностью откроют отзывы, чтобы изучить информацию о разных клиниках и выбрать себе подходящую. Если рейтинг ниже 4.0 или гораздо хуже, чем результаты ваших конкурентов, то к вам вряд ли обратятся.

Более того, даже если потенциальный клиент узнал о клинике через знакомых, а затем увидел низкий рейтинг — к примеру, на «Яндекс.Картах», когда прокладывал до вашей точки маршрут, негативные отзывы могут его отпугнуть. Вероятно, посетитель задумается, точно ли в вашей клинике оказывают качественные услуги.

Важно запомнить: чем выше рейтинг, тем больше обращений будет от посетителей. Хороший рейтинг — это эффективная реклама клиники.

Низкий рейтинг = плохое качество?

Низкий рейтинг — не гарант плохого качества обслуживания. Дело в том, что довольные посетители редко оставляют положительные отзывы, поскольку изначально ждут качественное выполнение работы. Даже когда они оставляют оценку, то нередко делают это без комментария. Но именно развёрнутые тексты привлекают в отзывах больше всего внимания.

Недовольные пациенты, наоборот, предпочитают оставлять большие текстовые отзывы, чтобы предупреждать других людей о своём неудачном опыте. Несомненно, негативные комментарии тоже важны — они помогают повышать общее качество обслуживания. Но так выходит, что большая часть довольных пациентов не оставляет отзывы, а меньшая часть недовольных — оставляет. Причём не всегда отзывы имеют отношение к врачам: иногда посетители могут быть недовольны другими обстоятельствами — медленной работой администратора, сломанным кондиционером или шумным ремонтом в соседнем офисе.

Чтобы избежать понижения рейтинга, нужно вести работу с отзывами. Мы в рамках консалтинга DEMOKRAT обучаем клиники, какие вопросы нужно задавать пациентам, чтобы получать от них отзывы.

Какие ресурсы актуальны для клиник

Для работы с клиентскими отзывами вам понадобится использовать несколько сайтов, где удобно отслеживать комментарии:

«Яндекс.Карты» — самый популярный ресурс, которым пользуется большинство российских пользователей. Важно в первую очередь размещать отзывы именно здесь;
Google Maps — автоматически может добавлять отзывы из других ресурсов.
«Сбер Здоровье» — позволяет размещать отзывы на докторов;
«ПроДокторов» — здесь можно оставлять отзывы как на клинику в целом, так и на отдельных врачей.
«Топдент» — рейтинг стоматологических клиник и стоматологов;
«32 топ» — единый каталог стоматологических клиник России;
«2Гис» — тоже популярный ресурс, на котором можно отслеживать отзывы;
Yell — сервис отзывов и рекомендаций;
Zoon — как и Google Maps, может автоматически собирать и публиковать у себя отзывы с других сайтов.

Работа с негативными отзывами

Не стоит игнорировать негативные отзывы, на них необходимо вовремя реагировать, чтобы поддерживать репутацию клиники.

Забавный диалог получился между пациентом и администратором.

Где искать негативные отзывы о вашей клинике

Есть несколько способов найти отзывы о вашей клинике:

В поисковых системах. Введите в строку поиска браузера запрос: «[Название клиники], город, отзывы». Вы сразу увидите самые популярные сайты с рекомендациями;
В социальных сетях клиники. Если у вас есть активные аккаунты в соцсетях, пациенты могут периодически обращаться туда: в личные сообщения группы или её администраторов, в комментарии, в отдельные обсуждения для отзывов;
На сайтах с отзывами. Вы можете проверять конкретные ресурсы, например, те, что мы упоминали ранее.

Что делать, если жалоба уже поступила

Помните, что жалобы — это возможность улучшить работу стоматологии. Проявите внимание к ситуации, постарайтесь решить проблему.

Изучите ситуацию. Найдите ответственных за случившееся, проведите работу над ошибками;
Сохраняйте связь с посетителем. После изучения проблемы вернитесь к пациенту и сообщите ему о результатах работы и принятых мерах. Предложите ему компенсацию или другие бонусы, которые помогут в дальнейшем;
Учтите этот опыт при коммуникации с другими пациентами, постарайтесь не повторять такие ошибки.

Как ответить на негативный отзыв клиента

Сначала удостоверьтесь, что клиника может отвечать на отзывы в выбранных ресурсах. Для этого в справочнике вам необходимо подтвердить права на организацию — так у вас появится возможность публиковать официальные ответы на отзывы.

Если отзыв положительный, то выразите пациенту признательность за приятный комментарий. Если отзыв отрицательный, то вам предстоит начать работу с пользователями. Запомните важные правила:

Будьте вежливы и доброжелательны;
Продемонстрируйте, что вам небезразлична ситуация клиента;
Постарайтесь решить проблему.

Пример ответа на отрицательные отзывы клиентов

Можете придерживаться такого алгоритма ответов на отрицательные отзывы:

Дайте обратную связь. Используйте для этого фразы: «Нам жаль, что возникла подобная проблема», «Мы обеспокоены этой ситуацией» и так далее.

Уточните дату и время приёма. Добавьте, что это необходимо для того, чтобы разобраться в случившемся.
После того как клиент укажет данные, свяжитесь с автором отзыва, узнайте детали проблемы, попытайтесь её решить и попросите удалить или изменить негативный отзыв. Иногда комментаторы могут повысить оценку после поддержки от клиники. Если клиент не связывается с вами или вам кажется, что отзыв фейковый, можете направить жалобу в поддержку сайта.

Как получать больше отзывов

Здесь мы поговорим о том, как замотивировать пациентов оставить положительный отзыв.

Проще всего — просить довольных посетителей оставить отзыв на стойке регистрации. Добавьте инструкцию, как написать отзыв на клинику, и укажите на ресепшене QR-код со ссылкой на нужный ресурс, чтобы облегчить и ускорить отправку отзыва.

Вот несколько примеров, как попросить оставить отзыв: «Благодарим за посещение нашей клиники! Пожалуйста, перейдите по ссылке и оцените нашу работу», «Спасибо, что выбрали нас. Расскажите, пожалуйста, что вам понравилось в нашей работе», «Рады были видеть вас! Будьте добры, оставьте отзыв нашей клинике».

Кроме того, вы можете вручать клиентам маленькие и приятные подарки за оставленные отзывы: например, стоматологии сети «Демократ» дарит пациентам зубные щётки;
Используйте автоматические рассылки через телефон или соцсети с напоминанием оставить хороший отзыв стоматологу или клинике.

Публикация только положительных отзывов

Вы можете запросить отзывы и отсортировать их. Например, клиника просит пациента оставить отзыв и для этого отправляет ему ссылку на специально подготовленную форму. Если пациент поставит оценку 1–4, то отзыв отправится на почту организации, а если 5, то появится окно, которое предложит опубликовать отзыв в сети. Вот как может выглядеть такая форма: