Отзывы для стоматологий: как получать больше, что отвечать и как они влияют
Содержание
Почему отзывы для клиники — это так важно
Низкий рейтинг = плохое качество?
Какие ресурсы актуальны для клиник
Работа с негативными отзывами
Где искать негативные отзывы о вашей клинике
Что делать, если жалоба уже поступила
Как отвечать на негативные отзывы пациентов
Алгоритм ответов на отрицательные отзывы
Как получать больше отзывов
Публикация только положительных отзывов
Отзывы для стоматологий: как получать больше, что отвечать и как они влияют
Многие пользователи интернета перед тем, как совершить покупку или воспользоваться какой-либо услугой, сначала просматривают отзывы. Это же касается и выбора стоматологической клиники — пациентам нужна уверенность в том, что они пошли в правильную стоматологию. Отзывы — это важная часть взаимодействия с потенциальными клиентами. Чтобы не потерять пациентов, необходимо внимательно отнестись к публикации отзывов.
В этой статье мы расскажем, какой ответ на негативный отзыв в стоматологии лучше всего и как попросить клиента оставить отзыв.
Почему отзывы для клиники — это так важно
Часто именно на основе отзывов потенциальные пациенты решают, какую клинику выбрать — они помогают сравнить разные варианты, определиться с местом лечения, изучить плюсы и минусы стоматологии.
Обычно посетители узнают о стоматологической клинике двумя способами: случайно — увидели рекламу, наткнулись на улице, заметили на картах — или от знакомых.
В первом случае, когда знакомство случайное, пациенты с большей вероятностью откроют отзывы, чтобы изучить информацию о разных клиниках и выбрать себе подходящую. Если рейтинг ниже 4.0 или гораздо хуже, чем результаты ваших конкурентов, то к вам вряд ли обратятся.
Более того, даже если потенциальный клиент узнал о клинике через знакомых, а затем увидел низкий рейтинг — к примеру, на «Яндекс.Картах», когда прокладывал до вашей точки маршрут, негативные отзывы могут его отпугнуть. Вероятно, посетитель задумается, точно ли в вашей клинике оказывают качественные услуги.
Важно запомнить: чем выше рейтинг, тем больше обращений будет от посетителей. Хороший рейтинг — это эффективная реклама клиники.
Низкий рейтинг = плохое качество?
Низкий рейтинг — не гарант плохого качества обслуживания. Дело в том, что довольные посетители редко оставляют положительные отзывы, поскольку изначально ждут качественное выполнение работы. Даже когда они оставляют оценку, то нередко делают это без комментария. Но именно развёрнутые тексты привлекают в отзывах больше всего внимания.
Недовольные пациенты, наоборот, предпочитают оставлять большие текстовые отзывы, чтобы предупреждать других людей о своём неудачном опыте. Несомненно, негативные комментарии тоже важны — они помогают повышать общее качество обслуживания. Но так выходит, что большая часть довольных пациентов не оставляет отзывы, а меньшая часть недовольных — оставляет. Причём не всегда отзывы имеют отношение к врачам: иногда посетители могут быть недовольны другими обстоятельствами — медленной работой администратора, сломанным кондиционером или шумным ремонтом в соседнем офисе.
Чтобы избежать понижения рейтинга, нужно вести работу с отзывами. Мы в рамках консалтинга DEMOKRAT обучаем клиники, какие вопросы нужно задавать пациентам, чтобы получать от них отзывы.
Какие ресурсы актуальны для клиник
Для работы с клиентскими отзывами вам понадобится использовать несколько сайтов, где удобно отслеживать комментарии:
- «Яндекс.Карты» — самый популярный ресурс, которым пользуется большинство российских пользователей. Важно в первую очередь размещать отзывы именно здесь;
- Google Maps — автоматически может добавлять отзывы из других ресурсов.
- «Сбер Здоровье» — позволяет размещать отзывы на докторов;
- «ПроДокторов» — здесь можно оставлять отзывы как на клинику в целом, так и на отдельных врачей.
- «Топдент» — рейтинг стоматологических клиник и стоматологов;
- «32 топ» — единый каталог стоматологических клиник России;
- «2Гис» — тоже популярный ресурс, на котором можно отслеживать отзывы;
- Yell — сервис отзывов и рекомендаций;
- Zoon — как и Google Maps, может автоматически собирать и публиковать у себя отзывы с других сайтов.
Работа с негативными отзывами
Не стоит игнорировать негативные отзывы, на них необходимо вовремя реагировать, чтобы поддерживать репутацию клиники.
Забавный диалог получился между пациентом и администратором.
Где искать негативные отзывы о вашей клинике
Есть несколько способов найти отзывы о вашей клинике:
- В поисковых системах. Введите в строку поиска браузера запрос: «[Название клиники], город, отзывы». Вы сразу увидите самые популярные сайты с рекомендациями;
- В социальных сетях клиники. Если у вас есть активные аккаунты в соцсетях, пациенты могут периодически обращаться туда: в личные сообщения группы или её администраторов, в комментарии, в отдельные обсуждения для отзывов;
- На сайтах с отзывами. Вы можете проверять конкретные ресурсы, например, те, что мы упоминали ранее.
Что делать, если жалоба уже поступила
Помните, что жалобы — это возможность улучшить работу стоматологии. Проявите внимание к ситуации, постарайтесь решить проблему.
- Изучите ситуацию. Найдите ответственных за случившееся, проведите работу над ошибками;
- Сохраняйте связь с посетителем. После изучения проблемы вернитесь к пациенту и сообщите ему о результатах работы и принятых мерах. Предложите ему компенсацию или другие бонусы, которые помогут в дальнейшем;
- Учтите этот опыт при коммуникации с другими пациентами, постарайтесь не повторять такие ошибки.
Как отвечать на негативные отзывы пациентов
Сначала удостоверьтесь, что клиника может отвечать на отзывы в выбранных ресурсах. Для этого в справочнике вам необходимо подтвердить права на организацию — так у вас появится возможность публиковать официальные ответы на отзывы.
Если отзыв положительный, то выразите пациенту признательность за приятный комментарий. Если отзыв отрицательный, то вам предстоит начать работу с пользователями. Запомните важные правила:
- Будьте вежливы и доброжелательны;
- Продемонстрируйте, что вам небезразлична ситуация клиента;
- Постарайтесь решить проблему.
Алгоритм ответов на отрицательные отзывы
Можете придерживаться такого алгоритма ответов на отрицательные отзывы:
- Дайте обратную связь. Используйте для этого фразы: «Нам жаль, что возникла подобная проблема», «Мы обеспокоены этой ситуацией» и так далее.
Уточните дату и время приёма. Добавьте, что это необходимо для того, чтобы разобраться в случившемся.- После того как клиент укажет данные, свяжитесь с автором отзыва, узнайте детали проблемы, попытайтесь её решить и попросите удалить или изменить негативный отзыв. Иногда комментаторы могут повысить оценку после поддержки от клиники. Если клиент не связывается с вами или вам кажется, что отзыв фейковый, можете направить жалобу в поддержку сайта.
Как получать больше отзывов
Здесь мы поговорим о том, как замотивировать пациентов оставить положительный отзыв.
- Проще всего — просить довольных посетителей оставить отзыв на стойке регистрации. Добавьте инструкцию, как написать отзыв на клинику, и укажите на ресепшене QR-код со ссылкой на нужный ресурс, чтобы облегчить и ускорить отправку отзыва.
Вот несколько примеров, как просить отзывы: «Благодарим за посещение нашей клиники! Пожалуйста, перейдите по ссылке и оцените нашу работу», «Спасибо, что выбрали нас. Расскажите, пожалуйста, что вам понравилось в нашей работе», «Рады были видеть вас! Будьте добры, оставьте отзыв нашей клинике».
- Кроме того, вы можете вручать клиентам маленькие и приятные подарки за оставленные отзывы: например, стоматологии сети «Демократ» дарит пациентам зубные щётки;
- Используйте автоматические рассылки через телефон или соцсети с напоминанием оставить хороший отзыв стоматологу или клинике.
Публикация только положительных отзывов
Вы можете запросить отзывы и отсортировать их. Например, клиника просит пациента оставить отзыв и для этого отправляет ему ссылку на специально подготовленную форму. Если пациент поставит оценку 1–4, то отзыв отправится на почту организации, а если 5, то появится окно, которое предложит опубликовать отзыв в сети. Вот как может выглядеть такая форма:
