Как стать любимым стоматологом: 10 советов для докторов и руководителей

2. Каким должен быть первый осмотр в кресле 

Перед началом лечебных процедур обязательно сделайте фотопротокол. Это важный этап диагностики и отличная возможность обозначить ту боль, которую вы выяснили на прошлом этапе. 

• Покажите человеку проблемы — это будет более эффектно, чем просто словами рассказать о них. 
• Фотопротокол поможет наглядно показать человеку, с чем он пришел и с чем уходит после окончания лечения. 
• В том числе пациенту будет понятно, за что он платит деньги. 

Осмотр происходит так — доктор аккуратно, не торопясь осматривает пациента, высказывает предположения, комментирует ситуацию и задает так называемые извлекающие вопросы. 

Извлекающие вопросы — вопросы о понимании последствий. Они нужны, чтобы привести пациенту к выводу о том, что лечение откладывать не нужно. 

О других не менее важных этапах первичного приема пациента вы можете узнать из нашего курса “Адаптация куратора”. В блоке про первый прием пациента мы обучаем протоколу работ сотрудников, даем регламенты по том, как себя вести, как проводить консультацию и презентовать план лечения. Наш алгоритм нацелен на то, чтобы пациент купил комплексный пакет услуг после первого приема. 

Обучение состоит из 66 уроков, каждый из которых невероятно полезен для управляющего или сотрудника стоматологии. Чтобы узнать подробнее о курсе, заполните форму ниже.  

3. Снятие страхов, болей и возражений пациента по системе DEMOKRAT

Представим, что к стоматологу обратился пациент, который боится врачей. Многих людей с детства пугали страшилками о стоматологах, из-за чего они часто воспринимают лечение как наказание. В итоге пациенты максимально оттягивают поход к врачу, что усугубляет их проблемы. Наша задача — избавиться от этого страха или хотя бы минимизировать его.

С чем может быть связан страх пациента?

• Болевые ощущения — обсудите с пациентом его болевой порог, задайте несколько вопросов: как он реагирует на обезболивание, какую дозу анестезии использовали обычно другие врачи? Если пациент жалуется на боль во время процедуры, не игнорируйте его, не обесценивайте проблему, а уточните, увеличить ли дозу обезболивающего препарата. 
• Страх неизвестного — подробно расскажите пациенту о его проблеме, о способах лечения, обо всех процедурах, которые проводите. Ответьте на его вопросы.
• Негативный опыт — можете расспросить пациента о его прошлых походах к другим стоматологам: что ему понравилось, а что расстроило или испугало? Прислушайтесь к этой информации и старайтесь использовать её для дальнейшего выстраивания разговора и лечения.

Также одна из проблем, с которой часто сталкиваются стоматологи, — это возражения пациентов. В рамках консалтинга по системе DEMOKRAT мы обучаем самым эффективным способам устранять или отрабатывать возражения клиентов. Дальше рассказываем, какие механики мы используем.

Подробности о том, как работать с возражениями, вы можете узнать в нашем видео «Как отработать любое возражение у пациента стоматологии?».

Иногда человек заинтересован в лечении, но что-то его останавливает и мешает начать действовать. Причины возражений бывают разными:

• Пациент не понял ту информацию, которую вы пытались до него донести. Стоматология — сложная тема, которая не всегда понятна посетителям клиники;
• Пациент не увидел ценность в представленном предложении;
• Во время презентации услуг врач недостаточно подключался к пациенту;
• Доктор не вызвал доверие и симпатию со стороны пациента;
• Пациент возражает, потому что ему кажется, что в лечении нет срочности. 

Существует также алгоритм, который поможет правильно отреагировать на возражения пациентов:

• Дослушайте возражение пациента до конца.
• Согласитесь с тем, что пациент имеет право на сомнение. Не спорьте с ним.
• При помощи уточняющих вопросов найдите источник возражения, часто это — цена лечения. В этом помогут вопросы «Почему вы сомневаетесь?», «Что вас останавливает?», «Вас смущает цена или нечто иное?» и так далее.

Хорошо работает техника искренности: скажите пациенту, что действительно хотите разобраться в проблеме и помочь ему, найти настоящие причины сомнений.

Иногда пациент говорит, что ему нужно «подумать». При отработке такого возражения врачу важно понять, над чем именно пациент собирается думать. Из этого вытекают остальные возражения — дороговизна, боязнь, неуверенность.

Если проблема в стоимости услуги, то вы можете действовать следующим образом:

1. Выслушайте пациента.
2. Согласитесь с тем, что стоматология — и правда недешевая сфера.
3. Задайте уточняющие вопросы, например: «Где вы уже проходили лечение?», «С кем вы консультировались ранее?». Если пациент ответит, что действительно посещал другие клиники, услуги в которых дешевле, похвалите его за заботу о здоровье, за внимательное отношение к себе. Пусть пациент расскажет об опыте посещения конкурентных клиник.
4. Приведите аргументы в свою пользу. Расскажите о разнице используемых технологий, о ваших преимуществах.
5. Попросите у пациента обратную связь.

4. Уверенность, экспертность стоматолога

Держитесь уверенно, покажите пациенту, что вы — грамотный специалист, которому можно довериться. Для этого нужно владеть определённым ораторским мастерством:

• Говорите понятно и убедительно;
• Используйте примеры и сравнения — это касается как вариантов лечения, так и историй ваших прошлых удовлетворенных обслуживанием пациентов;
• Аргументируйте все предложения;
• Произносите «слова-магниты», например: «Я ценю», «Я благодарен за то, что вы выбрали меня», «Ваше мнение нам важно» — это создаст доверие и мотивацию пациента.

Благодаря нашему консалтингу для стоматологических клиник «Демократ» вы узнаете, как взаимодействовать с пациентами, как улучшить профессиональные навыки и как прокачать собственную клинику. На сегодняшний день нашу авторскую методику прошли уже 250 клиник, которые показали положительные результаты — присоединяйтесь, чтобы стать лучше.

5. Портфолио стоматолога

Показывать портфолио своих работ — это отличный способ для стоматолога установить доверие и продемонстрировать свой профессионализм. Когда пациент видит реальные примеры успешных результатов лечения, это помогает лучше понять, какого эффекта можно ожидать. Это особенно важно, если человек волнуется перед лечением — глядя на фотографии “до” и “после”, он может легко убедиться, что доктор действительно умеет творить чудеса.

 

Кроме того, портфолио помогает пациентам наглядно объяснить, какие процедуры будут проводиться и как они могут изменить вашу улыбку, а доктор может по фотографиям объяснить, что именно будет делать и к какому результату приведет та или иная процедура. Это уменьшает страх перед неизвестным и делает процесс лечения более прозрачным и понятным.

 

И, конечно, это приятно — видеть счастливые улыбки людей, которые уже прошли через лечение и остались довольны результатом. В конце концов, красивая и здоровая улыбка — это не только про зубы, но и про уверенность, и про качество жизни.

Внешние факторы

Очень важно, какое впечатление получает пациент при первом визите в клинику – насколько там светло, тепло, чисто и комфортно находится. Дальше поговорим про это подробнее. 

6. Создание комфортной атмосферы в клинике

Важно произвести первое благоприятное впечатление на пациента. Дружелюбное отношение персонала, уютная обстановка и чистота — всё это создаёт комфортную атмосферу и снижает тревожность пациента. Кабинеты должны быть просторными и хорошо освещенными, а кресла — удобными и мягкими.

Помимо этого, важна роль звукового сопровождения и ароматов. Мягкая музыка и приятные запахи способствуют расслаблению, они помогают пациентам чувствовать себя более комфортно в клинике.

7. Внешний вид и опрятность персонала

Внешний вид сотрудников является важным фактором, который влияет на общее впечатление о клинике. Персонал должен выглядеть аккуратно и опрятно, чтобы вызывать доверие и уважение у пациентов. Это означает, что они должны быть одеты в чистую и выглаженную форму, иметь собранную прическу, чистые руки. Чистота, опрятность персонала — обязательное условие для хорошей клиники.

Кроме того, внешний вид персонала влияет на настроение пациентов. Если сотрудники выглядят ухоженно и аккуратно, это может создать положительный настрой и улучшить общее впечатление о докторах.

8. Эффективная коммуникация и обратная связь

Обязательно выстраивайте с пациентами эффективную коммуникацию, не пренебрегайте обратной связью. Обратная связь позволяет усовершенствовать работу клиники, выявить достоинства и недостатки в работе персонала, повысить лояльность пациентов и найти новые идеи для улучшений. В некоторых случаях вы можете получить и жалобу на стоматолога — тогда сконцентрируйтесь на критике и постарайтесь исправить ситуацию.

 

Отзывы стоматологам и клинике от пациента можно получить несколькими способами:

• Анкеты и опросы. Создайте короткую и простую анкету, посвященную оценке всей работы клиники: от встречи на ресепшене до оказания медицинских услуг. Предлагайте пациентам заполнить анкеты прямо в клинике или отправляйте их на электронную почту после приема.
• Разговор. Иногда лучше лично побеседовать с пациентом, чтобы получить быструю и глубокую обратную связь. В этом случае персонал после приема должен задать пациенту несколько открытых вопросов, например: «Что вам сегодня понравилось?», «Что можно улучшить?», «Как вы отнеслись к…» и так далее.
• Электронные рассылки: SMS, Email и WhatsApp. Используйте автоматизированные рассылки, чтобы ускорить и облегчить работу. В отличие от телефонного разговора, на такую рассылку пациенты смогут отреагировать в удобное для них время. За участие в опросе можете предложить пациентам небольшие бонусы — это смотивирует их написать отзыв.

9. Программы лояльности и бонусы для постоянных клиентов

Программа лояльности повышает уровень лояльности среди существующих клиентов и привлекает новых.

Так, она создает эмоциональную привязанность к стоматологии, формирует лояльную и преданную клиентскую базу. Клиенты получают приятные бонусы, что стимулирует их возвращаться к вам снова.

Кроме того, программа лояльности может увеличить прибыль. Приятные бонусы после посещения врачей стимулирует использовать услуги именно в вашей клинике, что в итоге увеличивает средний чек.

Для привлечения новых клиентов вы можете предложить им скидку при повторном посещении стоматологии или начислять кэшбэк на следующее посещение. Это станет для них дополнительным стимулом вернуться в вашу клинику.

Есть несколько видов лояльных программ:

1. Дисконтная программа лояльности предоставляет пациенту скидку: она может быть фиксированной или накопительной.
2. Бонусная программа начисляет пациенту баллы за использование различных услуг, обычно зависит от стоимости чека. Бонусные баллы можно списать при следующем посещении клиники — это мотивирует пациентов прийти к вам еще раз. Для этих же целей можно сделать ограниченное время на использование бонусов: к примеру, они могут сгореть через полгода.
3. Кэшбэк — это часть суммы, которая возвращается на виртуальную карту пациента и которую можно потратить на следующее посещение. Обналичить такие накопления нельзя.
4. Акция «Приведи друга». Ваши пациенты могут порекомендовать клинику своим друзьям и родственникам, а взамен получить кэшбэк или скидку на услуги. Это эффективный способ, как найти новых клиентов.
5. Промокоды. Промокоды могут увеличить средний чек пациента, если использовать его можно будет только после траты определенной суммы — например, от трех тысяч рублей. 

10. Современные методы и технологии лечения

Всегда совершенствуйтесь, используйте актуальные методы и технологии лечения. Это будет вашим конкурентным преимуществом — пациенты чаще выбирают клиники, которые соответствуют новым стандартам качества.

Не забывайте рассказывать о ваших технологиях как на приёме, так и на сайте клиники, а также в социальных сетях. Рассказывайте вашим пациентам об улучшениях, которые появляются в больнице.

Заключение

Чтобы привлечь новых пациентов и удержать старых, стоматологу необходимо проделать большую работу: важно обустроить приятное рабочее место, наладить коммуникацию с пациентом, регулярно улучшать качество лечения и услуг. Необходимо выстроить с пациентами доверительные отношения, чтобы они выбирали вас среди других докторов.