Как обучить администратора до суперадминистратора

 Профессии администратора не обучают в учебных заведениях, а люди с медицинским образованием не готовы заниматься продажами. Поэтому готового сотрудника не найти, просто разместив вакансию администратора стоматологии на Авито. Необходимо инвестировать в развитие сотрудника: создавать сценарии разговоров с клиентами (скрипты), проводить тренинги и курсы. Они должны быть направлены на улучшение коммуникативных навыков и стрессоустойчивости, а также на изучение специфики стоматологических процедур и методов продаж.

В рамках услуги консалтинга DEMOKRAT мы даем эффективные учебные материалы, которые помогут значительно повысить квалификацию администратора и, соответственно, качество его работы. Внедрение наших авторских методик, которые обкатаны на 250 клиниках по всей России, поможет буквально за пару недель увеличить клиентопоток в клинику и оптимизировать бизнес-процессы. 

Мы даем должностные инструкции, мотивационные карты, готовы скрипты, механики отработки клиентских возражений, тесты, видеоуроки и многое другое, что с нынешними ресурсами стоматологии гарантированно улучшит работу такого важного специалиста, как администратор. 

Специально для читателей нашего блога мы подготовили документ “7 мощных фишек по повышению лояльности пациентов в стоматологической клинике”. Там много полезного:

1. Как создать первоклассное впечатление при первом визите 
2. Секреты, которые заставят пациентов возвращаться снова и снова 
3. Эффективные способы выстраивания доверия через коммуникации 
4. Как внедрить персонализированный подход для каждого пациента 
5. Методы, увеличивающие удовлетворенность и уровень сервиса 
6. Новейшие технологии, которые любят пациенты 
7. Стратегии стимулирования позитивных рекомендаций и отзывов

Каким должен быть скрипт администратора в стоматологической клинике 

Если куратор чаще общается с клиентами лично, то администратор обычно ведет коммуникацию по телефону. Телефонные продажи сложнее, поскольку администратор не видит клиента и не может оценить его реакцию. Из-за этого сотруднику приходится полагаться только на свою речь, чтобы убедить клиента. Поэтому в программу обучения обязательно входят готовые скрипты для администратора стоматологии для звонка-подтверждения, входящего звонка, работы с негативными отзывами и холодной базы.

Скрипт содержит четкую структуру разговора с двумя основными элементами:

• Триггерными крючками, которые цепляют пациента и заставляют записаться на прием. 
• Отработкой возражений, из-за которых клиенты уходят совсем или выбирают конкурентов. 

Триггерными крючками для записи могут быть предложение зафиксировать: 

• лучшую цену прямо сейчас, 
• предупреждение о будущем повышении цен, 
• информация о бесплатной консультации с несколькими планами лечения, 
• возможность получить мнение второго врача. 

Подробнее о том, как отработать в скриптах для администратора конкретные возражения, смотрите в видео с куратором по обучению сети стоматологических клиник DEMOKRAT Аленой Шеяновой. В нем мы разобрали на примерах типичные (и самые популярные) возражения «Дорого», «Нужно подумать», «Просто хочу узнать цену».

Эффективность каждого скрипта нужно оценивать индивидуально, после того как администраторы уже поработают с ним и станет ясно, сколько клиентов в итоге доходит до клиники. Но есть несколько общих критериев:

Скриптом должно быть удобно пользоваться. Желательно поместить его на рабочем столе компьютера, в программе, где работает администратор. Важно, чтобы администратор не тратил больше 10 секунд на поиск ответа на нужный вопрос. Если распечатывать скрипты и складывать их в папки, пользоваться ими быстро будет просто невозможно. 

В скрипте есть не только текст, но и напоминания. Администраторам будут полезны небольшие подсказки, например о том, что нужно не забывать улыбаться во время разговора. 

Текст скриптов возможно немного адаптировать под администратора. Если сотрудник не верит в то, что он говорит, он не сможет эффективно продавать. Поэтому слова и формулировки можно адаптировать так, чтобы сотрудники произносили их уверенно и естественно. 

Чтобы научить администратора работать со скриптами, полезно вместе с ним прослушивать случайные звонки. Сотрудник, ответственный за обучение, просит администратора дать обратную связь по каждому из них: что хорошо, что можно улучшить и как можно было поступить иначе. 

Тренинги и курсы DEMOKRAT   

В системе консалтинга DEMOKRAT есть специальный курс «Адаптация администраторов». Это обучение для сотрудников, которое позволяет быстро и главное самостоятельно ознакомиться со всеми нюансами должности. Большое внимание мы уделяем практике. В результате даже администратор стоматологии без опыта сможет погрузиться в рабочий процесс. 

За 43 урока на курсе ученики узнают, как: 

• Структурировать рабочий день администратора стоматологии.
• Разработать должностную инструкцию. 
• Предлагать клиентам услуги конкретной клиники. 
• Сформировать профессиональный образ: стандарты поведения, дресс-кода, общения. 
• Работать с клиентской базой в CRM и вести отчетность. 
• Отрабатывать возражения клиентов. 
• Развивать свою карьеру с учетом индивидуальных целей. 

Обучение происходит онлайн, доступ к учебным материалам всегда под рукой, чтобы экономить ваши ресурсы. Каждый урок — короткая видеолекция от 1 до 15 минут. В уроке подкреплены дополнительные материалы и домашнее задание для закрепления. Ниже показываем программу курса. 

Обратная связь и оценка работы администратора

Обратная связь для сотрудников стоматологии — это способ узнать, как оценивают их работу, каких результатов они достигли и какие аспекты можно улучшить. Это регулярные оценки, отзывы и рекомендации, которые помогают сотрудникам стать более профессиональными.

Для оценки работы администраторов удобно использовать чек-листы. В них можно включить такие критерии: 

• Внешний вид, соблюдение дресс-кода клиники.
• Улыбка администратора.
• Произносит ли администратор имя пациента.
• Сообщает ли об актуальных акциях.
• Все ли данные о человеке внесены для записи на прием.
• Уточняет ли после записи дату, время, фамилию врача и его специальность.
• Сказал ли администратор о том, что если возникнут вопросы, то всегда можно их задать по телефону клиники.
• Объяснил ли, как добраться до клиники.
• Дублируется ли информация о записи в смс перед визитом к врачу.
• Как администратор попрощался в конце разговора.

Обязанности администратора стоматологии разнообразны, поэтому это далеко не полный список критериев. Пример готового чек-листа для оценки вы можете скачать в базе знаний сети DEMOKRAT. 

Результаты администратора должны быть были оцифрованы, чтобы по ним можно было дать обратную связь и составить индивидуальный план развития сотрудника. 

Индивидуальный план развития — это персонализированная программа, которая помогает работнику улучшить свои навыки и знания для достижения профессиональных целей. Такой план включает конкретные задачи и шаги, направленные на развитие компетенций и карьерный рост.

Ещё один способ обратной связи — это планерки. Их проводят регулярно и по строгому расписанию. Администраторы должны понимать, что планерки проводятся каждый понедельник в 10:00, и знать, какие вопросы там обсуждаются. 

Чтобы система работала, явка на планерку должна быть обязательной.  Это дисциплинирует администраторов и помогает сплотить команду. Если сотрудник не может присутствовать лично, ему нужно дать возможность прийти на планерку по видеосвязи. 

Важно соблюдать временные рамки. Если руководитель обозначил, что планерка продлится час, ее нельзя затягивать. Иначе сотрудники будут идти туда неохотно, у них возникнут возмущение и негатив. 

На планерке обязательно вести записи, чтобы потом подвести итоги. После планерки отправляют в общую группу выводы и задачи для администраторов: «Анне нужно повторить скрипт повторного звонка», «Елене обратить внимание на чистоту речи».  

Чтобы такая система обратной связи была эффективной, не следует выделять на планерках любимчиков. Нужно одинаково доносить информацию до всех администраторов клиники и давать им равные возможности высказаться.

Опыт сети Демократ показывает, что при правильном проведении планерок даже те сотрудники, которые вначале относились к ним с негативом, привыкают и начинают ходить туда с удовольствием.

Регулярные оценки эффективности по системе DEMOKRAT

Отдел контроля качества DEMOKRAT ежедневно прослушивает 30 звонков каждой клиники. Звонки оценивают по критериям, соответствующим качеству разговора. Сумма всех критериев складывается в Final Grade (FG). Чем ниже тот или иной критерий, тем ниже итоговая оценка — показатель FG. Сами критерии соответствуют скриптам, по которым работают администраторы: правильно ли администратор поприветствовал, была ли в голоcе улыбка, не было ли слов-паразитов, кому принадлежала инициатива в разговоре. 

Чтобы оценить, кто из команды работает эффективно, мы строим ежедневный отчет по «системе светофора». Он наглядно показывает собственнику и управляющему, кто лидер, а кому нужно подтянуть навыки.

Некоторые клиники привязывают зарплату администраторов стоматологии к их FG. Например, работник с FG от 60 до 65 получает доплату 1000 руб., 70-75 — 3000 руб. Если FG выше 85, доплачивают 4500 руб. Так клиника получает проактивного администратора, который работает не на процесс, а на результат.

Внедрение системы обратной связи для улучшения работы DEMOKRAT

Франчайзи DEMOKRAT и клиники, которым мы оказываем услуги по консалтингу, оценивают работу администраторов с помощью отдела контроля качества. Это позволяет собственнику компании не тратить время на личную проверку сотрудников. Кроме того, благодаря отделу контроля качества мы можем быстрее обучать новых сотрудников и вводить их в должность. 

Мы внедряем систему обратной связи и обучения для администраторов пошагово:

Шаг 1. Разработка документов. Уже в первые дни работы отдел контроля качества Демократ составляет чек-лист и форму отчета для администраторов и кураторов. 

Шаг 2. Обучение технологиям продаж и правильному ведению отчетов. Учим сотрудников работать с CRM, заполнять отчеты, фиксировать заявки, общаться по скриптам. 

Шаг 3. Контроль соблюдения регламентов. Для контроля используем несколько методов: прослушивание звонков, анализ записей онлайн-консультации, просмотр камер видеонаблюдения, проверка CRM.

Шаг 4. Прозрачная оцифровка каждого звонка или консультации. Даем оценку всем компонентам общения администраторов с клиентами. Сразу становится видно, какие этапы общения проседают, почему нет записей или продаж. 

Шаг 5. Отчеты в группу и обратная связь для сотрудников. Присылаем отчеты по проанализированным звонкам и эффективности каждого администратора. Проводим планерки с разбором ошибок, даем рекомендации по развитию сотрудников в виде индивидуальных планов. 

Результат внедрения. Прозрачная система отчетности и внимательное отношение к каждому сотруднику с фокусом на обучение увеличивают конверсию и средний чек. 

Примеры успешных кейсов наших клиентов

Согласно статистике сети DEMOKRAT повышение FG на 5% приводит к тому, что в месяц клиника получает в среднем на 147 пациентов больше. 

После внедрения контроля качества по системе Демократ клиника в г. Рязань увеличила FG на 6%. В результате количество пациентов выросло на 150 за месяц. 

Клиника из Петропавловска (Казахстан) увеличила FG на 13% и получила на 350 пациентов больше. Этого результата отделу контроля качества также удалось добиться всего за месяц. 

Более подробно по нашим кейсам можно почитать в соответствующем разделе на сайте.