Повысить возвращаемость пациентов, конверсию для первичных заявок и средний чек, сформировать положительную репутацию в глазах клиентов и обеспечить клинике круглосуточный прием обращений способен грамотно организованный колл-центр для стоматологии. Рассмотрим правильный порядок подготовки к открытию такого центра и управления им, а также способы автоматизации и перевода колл-центра на круглосуточную работу, для увеличения оборота и выручки бизнеса.
Что из себя представляет эффективный колл-центр в стоматологии
Эффективный колл-центр в стоматологии влияет на общую работу клиники, уровень обслуживания пациентов и финансовые показатели. Вот основные аспекты, которые делают такой центр эффективным:
- Операторы должны быть профессионалами в области стоматологии. А также обладать высокими коммуникативными навыками, чтобы спокойно и дружелюбно общаться с пациентами, отвечать на вопросы и давать рекомендации.
- Для успешной работы потребуются современное оборудование и программное обеспечение. В том числе CRM-системы, для отслеживания истории взаимодействия с пациентами, и системы с функциями записи разговоров для дальнейшего анализа данных.
- Четкие сценарии общения. Создание сценариев поможет структурировать ответы на типовые обращения — от записи на прием до обработки возражений.
- Анализ данных о звонках. В сети стоматологий Demokrat анализ звонков и работа с персоналом показали повышение продаж на 20-30 процентов. Подробнее об этом рассказали в кейсе: как заработать 18 423 000 ₽ дельту накопительным итогом за 8 месяцев.
Разбор 100 минут звонков ваших администраторов. - Эффективный колл-центр должен быть интегрирован с другими отделами клиники, например, ресепшеном. Это обеспечивает слаженную работу и повышает удовлетворенность пациентов.
Важной частью работы центра становятся опросы о качестве обслуживания, которые могут дать ценную информацию для улучшения работы сотрудников колл-центра и клиники в целом.
Почему важно автоматизировать работу колл-центра стоматологической клиники
Автоматизация работы колл-центра в стоматологии позволяет сократить время, затрачиваемое на рутинные операции. Современные системы могут вести запись на прием, рассылать напоминания и ответы на частые вопросы без участия операторов — это позволяет сотрудникам сосредоточиться на более сложных задачах.
Также с помощью автоматизации можно создать персонализированный опыт для пациентов — система способна отслеживать историю взаимодействия и предлагать индивидуальные рекомендации. И если человеческий фактор приводит к ошибкам при записи на прием и вводе данных, автоматизированные системы минимизируют такие риски.
Кроме того, автоматизация позволяет сократить затраты на содержание и обучение персонала, оптимизировать ресурсы и направить сэкономленные средства на развитие стоматологии.
Этапы запуска колл-центра для стоматологии
Выбор места и формата
Колл-центр в офисе укрепит командный дух и обеспечит оперативное взаимодействие между сотрудниками, а удаленная работа позволит привлечь квалифицированных специалистов из разных регионов.
Обучение операторов
Специалисты колл-центра должны ориентироваться в продуктах и услугах, которые предлагает клиника, а также знать основы клиентоориентированности: навыки активного слушания, управления конфликтами и умения находить индивидуальный подход к пациенту. Регулярные тренинги обеспечат необходимый уровень знаний и уверенности у операторов.
Подключите сайт, CRM и соцсети
Подключение сайта, CRM-системы и социальных сетей позволит сотрудникам обрабатывать центра заявки из разных источников в режиме одного окна — это повысит производительность и упростит работу.
Конверсия, время ответа и удовлетворенность
После запуска колл-центра старайтесь регулярно анализировать его эффективность через отслеживание ключевых показателей: конверсии, среднему времени ответа и уровню удовлетворенности пациентов. Используйте полученные данные для улучшения работы центра.
Какие сведения должны быть под рукой у операторов стоматологического колл-центра
Чтобы операторы колл-центра стоматологии могли эффективно работать, необходимо обеспечить им доступ к определенной информации и ресурсам:
- Информация о клинике и услугах — перечень услуг, расценки и специальные предложения, график приема специалистов, информация о квалификации и специализации врачей.
- Протоколы записи, чтобы операторы знали, как правильно записывать пациентов и обрабатывать заявки. Это включает процедуры записи, правила отмены и переноса записи, а также работу с медицинскими информационными системами (МИС).
- Список ответов на часто задаваемые вопросы — общие сведения о стоматологии, информация о скидках и акциях, процессы лечения и реабилитации, платежные опции и другая информация помогут операторам быстро и точно отвечать на запросы пациентов.
Также сотрудники центра должны уметь использовать CRM-системы для обработки заявок и ведения базы данных, телефонные системы с функцией записи разговоров, чат-боты и другие инструменты онлайн-обслуживания. Обеспечение операторов центра необходимой информацией и ресурсами — залог качественной работы.
Разработка эффективных скриптов общения с пациентами
Правильно разработанные сценарии разговора — скрипты, помогают уверенно взаимодействовать с пациентами. Чтобы настроить скрипты требуется построить логическую карту диалогов и маршрутизацию звонков по тематикам. Постарайтесь структурировать общение, чтобы направлять звонки по определенным темам: типы обращений — запись на прием, вопросы о процедурах, жалобы или другие вопросы, возможные сценарии развития диалога, логические переходы между темами и варианты завершения разговора.
Отдельно пропишите шаблоны общения для первичных и повторных пациентов. При первичных обращениях операторы должны поприветствовать звонящего, уточнить информацию о его состоянии и потребностях, а затем предоставлять информацию о клинике и услугах. Для повторных пациентов требуется посмотреть информацию о предыдущих визитах, спросить о впечатлениях от лечения и предложить дальнейшие шаги.
Для роста продаж нужны скрипты, адаптированные под конкретные предложения и процедуры:
- Акции. Операторы должны уметь активно предлагать акции и объяснять их преимущества.
- Диагностика. Такие скрипты должны содержать информацию о процедурах диагностики, что поможет пациентам понять их важность.
- Процедуры без осмотра. Специалисты должны быть готовы объяснить, какие услуги могут быть предоставлены без предварительного осмотра, и какие преимущества это даст пациенту.
Разработка эффективных скриптов общения требует внимания к деталям и понимания потребностей клиентов. Здесь многое зависит от практического опыта, наработанного в ходе общения, а также от специальных техник продаж. Правильно составленные скрипты помогут операторам вести диалоги, которые ведут к продаже услуг стоматологии.
Как выбрать и подготовить персонал для стоматологического колл-центра
Перед началом поиска необходимо четко определить, какие навыки и качества необходимы для работы в колл-центре. Будущие операторы должны уметь ясно и просто объяснять информацию, уметь активно слушать пациентов. Важно, чтобы операторы могли поддержать пациентов, особенно в сложных ситуациях. Также потребуются базовые знания в области стоматологии и умение работать с информацией — быстро находить и обрабатывать данные о процедурах, ценах и акциях.
Эффективный процесс отбора включает анализ резюме и проведение собеседований, чтобы выявить кандидатов с подходящими навыками, а затем проведение тестов на знание основ стоматологии и навыков общения, для отбора лучших кандидатов. Не лишним будет связаться с предыдущими работодателями и получить отзывы о кандидатах.
После отбора сотрудников важно правильно выполнить их обучение и адаптацию в новой среде:
- Проведение вводного тренинга, где сотрудники ознакомятся с основами работы, внутренними процессами и правилами.
- Обучение работе по скриптам — ознакомление с разработанными сценариями общения и практические занятия по их использованию, чтобы повысить уверенность.
- Тренинги и семинары по новым услугам и технологиям — помогут поддерживать необходимый уровень знаний.
- Постоянное совершенствование существующих процессов и внедрение новых подходов, для повышения качества обслуживания.
- Введение системы мотивации, чтобы поддерживать высокий уровень заинтересованности и вовлеченности в работу.
Создание эффективного стоматологического колл-центра — это многоэтапный процесс, который требует тщательного подхода. Следуя этим рекомендациям можно создать колл-центр, который будет способствовать повышению удовлетворенности пациентов, росту количества повторных обращений, увеличению оборота и выручки клиники.
Статьи на сайте Demokrat носят информационный характер и не являются прямым руководством к действию, эти материалы не заменяют полноценных консультаций по тем или иным вопросам, связанным с работой медицинских учреждений.
