Что такое аудит стоматологической клиники и зачем он нужен

Аудит стоматологии показывает, насколько клиника соответствует утвержденным стандартам качества. Это касается как работы сотрудников, так и управления бизнес-процессами. Аудит позволяет объективно оценить качество выполнения работ, эффективность управления клиникой и построение бизнес-процессов, а также выявить точки роста. Выполнять комплексный внутренний и внешний аудит стоматологической клиники рекомендуется не реже, чем один раз в год. Такая частота позволит поддерживать качество оказания медицинских услуг и работу сотрудников на высоком уровне. А также регулярно проводить работу над улучшениями, что положительно скажется на количестве первичных и повторных обращений пациентов стоматологии.

Аудит продаж, маркетинга и бизнес-процессов в стоматологии: фокус на реальный рост

Комплексный аудит стоматологической клиники должен выявлять не только проблемы, но и предлагать конкретные решения, которые здесь и сейчас увеличат выручку клиники, наладят работу команды и разгрузят собственника. Если аудит состоит только из отчётов и анализа цифр без чёткого плана действий — он бесполезен.

Правильный аудит стоматологической клиники должен отвечать на вопросы:

• Где клиника теряет деньги?
• Как выстроить системную работу с пациентами?
• Как администраторы и врачи могут увеличивать средний чек?
• Какие процессы мешают росту и что можно автоматизировать?

Что важно проверять в аудите?

1. Анализ маркетинга и присутствия в интернете
   Недостаточно просто запустить рекламу — важно понять, насколько эффективно клиника привлекает пациентов. Для этого необходимо:

• Проверить корпоративный сайт: удобство навигации, скорость загрузки, наличие онлайн-записи, простота донесения ценности услуг.
• Проанализировать присутствие в интернете: рейтинг на 2ГИС, Google, «ПроДокторов», отзывы, позиции в каталоге стоматологий.
• Провести аудит социальных сетей: насколько профессионально ведётся контент, есть ли активность подписчиков, насколько эффективно соцсети привлекают пациентов.
• Оценить работу рекламных инструментов: конверсия с рекламы, стоимость привлечения пациента, качество входящего трафика.

2. Оценка работы администраторов и качества сервиса
   Администраторы — первые, кто контактирует с пациентами, поэтому их работа напрямую влияет на конверсию звонков и повторные визиты. Важно проверить:

• Как принимаются звонки: чёткость речевых модулей, соблюдение скриптов, удержание клиента, доведение до записи.
• Как администраторы работают с входящими пациентами: приветствие, комфорт ожидания, создание положительного первого впечатления.
• Как ведётся работа с базой: напоминают ли пациентам о визитах, ведётся ли работа с вторичными пациентами, как организован процесс повторных записей.

3. Аудит продаж и бизнес-процессов
   Необходимо выявить, где клиника теряет деньги: на этапе записи, первичной консультации, лечении или повторных визитах. Для этого важно:

• Проверить эффективность текущих скриптов продаж и предложить улучшенные модели.
• Оценить, насколько врачи умеют презентовать лечение и работать с возражениями.
• Разобраться, как ведётся работа с планами лечения и насколько клиника использует потенциал комплексных продаж.
• Определить, какие процессы можно автоматизировать, чтобы снизить нагрузку на персонал и повысить управляемость.

4. Повышение доверия и лояльности пациентов
   Пациенты выбирают клинику не только по уровню лечения, но и по сервису. Важно понимать:

• Насколько комфортно пациенту взаимодействовать с клиникой на всех этапах.
• Как клиника работает с отзывами и рекомендациями.
• Как пациенты оценивают уровень сервиса и удобство коммуникации.

Если аудит не даёт конкретных шагов по исправлению проблем — это просто потраченное время. Важно не только выявлять недочёты, но и сразу давать чёткий план по их устранению.

Аудит стоматологической клиники в Demokrat — это не отчёт ради отчёта, а разбор бизнес-процессов с фокусом на рост клиники. После него собственник получает реальные инструменты для увеличения выручки, выстраивания эффективной команды и автоматизации рутинных процессов.

Основные правовые аспекты

При проведении аудита в стоматологическом бизнесе, необходимо учитывать следующие правовые аспекты:

1. Законодательство о здравоохранении: выполняются ли в клинике федеральные и региональные законы, регулирующие медицинскую деятельность.
2. Лицензирование: имеются ли в наличии необходимые лицензии и аккредитации.
3. Соблюдение стандартов качества: соответствуют ли услуги стоматологии установленным стандартам и протоколам.
4. Документооборот: все процедуры и услуги должны быть должным образом задокументированы, включая согласия пациентов.
5. Конфиденциальность данных: соблюдается ли закон о защите персональных данных пациентов.
6. Страхование ответственности: стоматологическая практика должна быть обеспечена страховкой профессиональной ответственности.
7. Управление рисками: оценка рисков и разработка мер их минимизации.
8. Аудит медицинских записей: проверка медицинских записей на предмет полноты и правильности ведения.
9. Обучение персонала: персонал должен быть обучен соблюдению правовых норм и стандартов.
10. Мониторинг изменений в законодательстве: необходимо отслеживать те изменения в законодательстве, которые могут повлиять на деятельность стоматологии.

Кроме указанных, существует также ряд других неочевидных моментов, подробнее о которых поговорим далее.

Виды аудита стоматологической клиники

Собственно аудит стоматологической клиники может быть двух видов: внешний и внутренний. Для проведения внешней проверки привлекаются независимые специализированные организации, а также отдельные специалисты, которые проверяют соответствие стоматологии нормам законодательства и профессиональным стандартам, утвержденным в отрасли.

При внешнем аудите проверяются ведение документооборота, проверка соблюдения внутренних регламентов, санитарных требований и техники безопасности. По итогам составляется заключение, в котором перечисляются найденные нарушения и даются рекомендации к их устранению. Затем составляется план мероприятий по устранению найденных недочетов.

В ходе проведения проверки специалисты ориентируются на рекомендации Росздравнадзора и ГОСТ Р ИСО 19011-2012, так как эти стандарты являются основополагающими и их несоблюдение может привести к отзыву лицензии у стоматологии. Кроме этого используются другие регламенты и нормативные документы, список которых постоянно обновляется: ФЗ от 21.11.2011 №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», ФЗ от 29.11.2010 №326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» и другие.

Любой аудит стоматологической клиники делится на два типа: поисковый и классический. Поисковый ищет проблемы, их причины и способы решения — такой вид аудита направлен на развитиие бизнеса. Классический проверяет соблюдение всех норм и предписаний. Одной из разновидностей внешнего аудита является консалтинг, который позволяет найти возможности для оптимизации и увеличения оборота клиники.

При выполнении внутреннего аудита проверка выполняется силами руководства и сотрудников стоматологии. Главной задачей внутреннего аудита является оценка квалификации сотрудников и эффективности их работы, а также соблюдение профессиональных стандартов и анализ маркетинга и продаж в клинике. 

Различия между внутренним и внешним аудитом

Принципиально внутренний аудит может практически не отличаться от внешнего, если такое решение будет принято руководством клиники. Так как внутренний аудит проводится своими силами, то перечень направлений подлежащих проверке может определяться непосредственно организаторами процесса.

Главным отличием внутреннего аудита стоматологической клиники от внешнего является то, что внутренний позволяет избежать выявления серьезных недочетов и ошибок при проведении внешнего, который может осуществляться представителями страховых компаний. Независимо от проведения внешних аудитов, внутренние рекомендуется проводить регулярно. Это позволяет своевременно выявлять и устранять критические недочеты, в случае выявления которых в ходе внешнего аудита стоматология может остаться без лицензии на ведение медицинской деятельности.

Своими силами не всегда удается провести комплексную качественную проверку, поэтому даже для внутреннего аудита стоматологической клиники могут привлекаться сторонние специалисты из частных специализированных контор. Независимо от вида проведения аудита, кроме проверки документооборота внимание также должно уделяться работе оборудования и инженерному оснащению стоматологии. Отдельно проверяются системы канализации и вентиляции, проверяется наличие сертификатов актов об обслуживании оборудования, проверяются сертификаты на расходные материалы.

Внутренний аудит стоматологической клиники: этапы и цели

Порядок организации внутренней проверки:

1. Определение списка аудиторов. Для объективности проверки желательно привлекать к аудиту сотрудников из других подразделений.
2. Утверждение порядка проведения аудита в специальном акте, где указываются объемы и сроки работ.
3. Проведение проверки. На данном этапе могут пригодиться образцы оценочных листов, которые предоставляет Росздравнадзор. В ходе проверки как правило применяется система двоичных оценок, например, «приемлемо – неприемлемо». Если выявляются несоответствия, аудитор записывает свои пояснения по каждому случаю.
4. По завершении аудита комиссия составляет отчет и озвучивает выводы о главных нарушениях.
5. Выявленные нарушения группируются по степени сложности устранения. По каждому пункту составляет плани определяются сроки устранения нарушений.

После завершения проверки и подписания всех актов и протоколов сотрудникам выдаются предписания к устранению нарушений. Спустя установленное время, как правило речь идет о нескольких неделях, выполняется целевая проверка по выявленных недочетам.

Внешний аудит стоматологической клиники: основные шаги

Внешний аудит начинается с определения основных пунктов в договоре на аудиторские услуги. При оценке стоимости проверки аудиторы учитывают разные факторы, такие как организационная структура учреждения, внутренние аудиторские ресурсы, эффективность учетной системы и используемые программы. При подготовке к аудиту стоматологии важно решить организационные вопросы, чтобы создать подходящие условия для его проведения. После этого:

1. Проверяющая сторона отправляет клинике уведомление о предстоящем аудите, в котором подтверждает согласие на проверку стоматологии. В письме прописываются обязанности как медучреждения, так и аудиторской компании. К этому документу прилагается предварительный план проверки, который согласовывается с руководством стоматологии. Обычно план проверки включает список запланированных работ и источники информации, необходимые для проверки.
2. После согласования заключается договор на предоставление аудиторских услуг, в котором прописываются все условия проведения проверки.
3. По завершении подготовительных работ и проработки технологии проведения проверки, начинается непосредственное проведение аудита.

Итоги проверки документально фиксируются и, как и в случае с внутренним аудитом, выявленные нарушения вносятся в протокол проверки с определением сроков их устранения. 

Ключевые преимущества аудита стоматологической клиники

Проведение внутренней или внешней проверки является залогом уверенности собственника в том, что стоматология полностью готова к приходу представителей регулирующих и надзорных органов. Однако проведение аудитов имеет и более выраженные коммерческие преимущества:

1. Систематизация и отладка бизнес-процессов. Поиск возможных точек роста и устранение слабых мест позволяет освободить ресурсы, которые могут быть направлены на развитие бизнеса — речь идет об ускорении и удешевлении выполнения конкретных задач и процедур.
2. Работа с персоналом — по итогам проверки можно найти и устранить слабые места в команде, скорректировать существующие должностные инструкции и регламенты, провести дополнительные обучения для сотрудников.
3. Повышение качества услуг. Регулярные проверки помогают находить и устранять недоработки и отставания в части оказания стоматологических услуг, с целью повышения их качества.

В комплексе это позволяет снизить затраты на ведение бизнеса, повысить качество услуг, грамотность сотрудников и лояльность пациентов, что положительно скажется на обороте и прибыли клиники.

О том, как в два раза увеличить выручку стоматологии с помощью консалтинга, смотрите в кейсе собственника стоматологии в Кызыле. 

Частые ошибки при проведении аудита стоматологической клиники

Большинство ошибок при проведении аудита стоматологической клиники связаны с нарушением технологии проведения таких проверок или недостаточной осведомленностью проверяющих. Наиболее часто встречаются следующие допущения:

• Недостаточное погружение в правовые аспекты, регламенты и стандарты.
• Слабое или отсутствующее планирование. Только тщательная проработка объемов и методов проверки позволит провести аудит максимально эффективно. Правильная подготовка может занимать большую часть времени проведения проверки.
• Обеспечение проверяющих всей необходимой информацией. В архиве и бухгалтерии должен царить идеальный порядок, чтобы проверяющие могли быстро получить доступ к необходимым документам.

Наиболее неочевидной ошибкой при проведении аудитов стоматологической клиники становится отсутствие правильных выводов и работы, направленной на устранение всех выявленных недочетов. Важно не допускать расслабленного отношения к проведению аудитов и помнить, что нарушения могут привести к отзыву медицинской лицензии. Не стоит ждать, пока на нарушения укажет государственный проверяющий. Лучше своевременно найти и устранить такие места самостоятельно — именно в этом и заключается основная цель проведения внешних и внутренних проверок стоматологического бизнеса.