Термин саботаж может казаться чем-то пугающим, но на деле это вполне обыденное явление, с которым можно и нужно бороться. В статье разберемся, что такое саботаж на рабочем месте, почему он происходит, как его распознать и самое главное – как с ним справиться и простимулировать вовлечение сотрудников в изменения, чтобы клиника заработала с полной отдачей.

Что такое саботаж и как он зарождается

Саботировать работу — это ситуация, когда человек либо сознательно игнорирует свои обязанности, либо выполняет их некачественно. Это бывает незаметно на первый взгляд, но всегда видно по результатам — именно саботаж ведет к снижению производительности, ухудшению качества услуг и, как следствие, потере клиентов и репутации.

Одно из причин зарождения саботажа — внутреннее сопротивление изменениям. Руководство решает внести изменения в рутинные процессы в клинике, а сотрудники по какой-то причине не хотят их поддерживать и обучаться. 

Например, администраторы могут игнорировать внедрение новых скриптов общения с пациентами, считая, что и старые методы работают неплохо. Или врачи могут сопротивляться новым правилам продаж, аргументируя это тем, что их задача – лечить, а не продавать. .

Кроме того, саботаж на работе может проявляться в отсутствии инициативы у сотрудников. Они выполняют только то, что строго указано в их обязанностях, но не стремятся сделать больше или лучше. Такие сотрудники часто работают просто за зарплату, у них нет личных амбиций и в целом они не хотят вкладываться в рост клиники, поэтому изменения в процессах они воспринимают пассивно и не хотят вовлекаться.

Хорошая новость в том, что с этим можно работать — поговорим об этом в конце статьи, а сейчас посмотрим на примеры саботажа и обсудим его причины.

Примеры саботажа

Случай из клиники наших клиентов на консалтинге: один из администраторов, сопротивлялась нововведениям. «Мы и так хорошо разговариваем с пациентами», говорила она. Скрипты казались ей чем-то излишне формальным, механическим, она настаивала, что пациенты почувствуют неискренность и конверсия в приход снизится. Этот случай кажется мелочью, но на самом деле это классический пример саботажа. Когда сотрудники сопротивляются изменениям, они начинают подрывать общую производительность. И дело здесь не в некомпетентности — Люда вполне справлялась с прежними обязанностями, но её внутренний протест к нововведениям повлиял на качество её работы и, как следствие, на результативность всей клиники.

Еще один пример: в клинике клиентов мы внедряли новую программу обучения врачей навыкам продаж. «Мы – не продажники» — говорили они, когда начались тренинги. «Зачем нам это нужно? Мы лечим, а не продаем!». Снова перед нами саботаж, вызванный сопротивлением изменениям. Врачи не хотели выходить за рамки своих привычных обязанностей, что напрямую влияло на конверсию в клинике.

Причины саботажа сотрудников

Когда мы говорим о саботаже на работе, важно понять, что за ним всегда стоят реальные причины. Люди не начинают внезапно работать плохо или вообще игнорировать свои задачи. За этим всегда кроется что-то глубже — внутренний конфликт, усталость или даже личные проблемы. Давайте разберемся, что может заставить ваших сотрудников саботировать процессы на рабочем месте.

1. Недовольство условиями труда

Каждый из нас хочет работать в комфортных условиях, и когда этот комфорт сомнителен, начинает накапливаться недовольство. Оплата труда ниже рынка, ненормированный график, отсутствие возможностей карьерного роста, неудобное рабочее место или просто устаревшее оборудование. Всё это — прямой путь к внутреннему конфликту, который рано или поздно выплеснется в саботаж. Ведь зачем выкладываться, если условия несправедливые?

2. Отсутствие мотивации у сотрудников

Сотрудник приходит на работу, но не видит в ней смысла, не ощущает благодарности от руководства и пациентов. Часто такое происходит, когда человек просто не понимает свою роль в общей картине работы клиники. Ещё хуже, если сотрудник чувствует, что он выкладывается на полную, делает даже больше, чем от него требуют, а этого никто не замечает. Ощущение, что тебя не ценят, способно породить обиду, а затем — саботаж: «Ну раз так, я вообще ничего делать не буду!». 

Чтобы исключить саботаж по причине отсутствия мотивации, предлагаем вам скачать наш шаблон материальной и нематериальной мотивации сотрудников стоматологии. Шаблон поможет поддерживать команду в хорошем настроении и с легкостью вовлекать их в изменения в клинике.

3. Личные проблемы

Мы все люди, и иногда проблемы за пределами работы накладывают отпечаток на наш профессионализм. Финансовые трудности, развод, проблемы со здоровьем — всё это может негативно сказаться на работе. Человек просто не может сосредоточиться на задачах, когда в голове крутятся личные драмы. Конечно, это не повод оправдывать саботаж, но руководителю тем не менее важно понимать, что если ваш сотрудник проходит через сложный период, это отразится на его эффективности.

4. Конфликты с коллегами

Внутренние разногласия в команде могут стать настоящей головной болью для руководства. Представьте: у вас два администратора и они никак не могут найти общий язык. У них нет согласованности по тому, как вести учет пациентов, как практиковать скрипты в звонках, как встречать пациентов на ресепшне. В итоге каждый работает в своём ритме, игнорируя общие цели. Может быть и так, что в клинике есть «любимчики», которых руководство всегда выделяет. Это рождает зависть, конкуренцию и в конечном итоге саботаж со стороны тех, кто чувствует себя несправедливо обделённым вниманием. 

Иногда причина саботажа — это обида на руководство. Штрафы, несправедливые замечания, обесценивание — всё это может привести к тому, что сотрудник решит отомстить. Например, не обрабатывать базу клиентов, притворяться, что сделал все звонки, хотя на самом деле не сделал ничего. Когда в клинике нет прозрачной системы контроля (например, СРМ-системы), это сложно отследить. Вместо того чтобы работать на результат, человек пытается подорвать успех компании с целью отомстить за свои обиды. Такие работники могут анонимно оставлять негативные отзывы на работодателя и вводить в заблуждение друзей и знакомых, рассказывая про низкое качество обслуживания в клинике.

5. Усталость и стресс

Саботаж часто возникает из-за того, что сотрудники попросту перегружены. Представьте: ваш куратор работает две недели без выходных, или администратор на смене вынужден работать в графике 6-1 по 12 часов, потому что вы до сих пор не нашли второго сотрудника. В такие моменты человек просто выдыхается, теряет мотивацию и, как следствие, начинает выполнять задачи либо плохо, либо вообще не делает их. Усталость — это не просто физическое состояние, но и эмоциональное истощение, которое в итоге ведёт к выгоранию. А выгоревший сотрудник не может выполнять свою работу на должном уровне. Поэтому важно следить за нагрузкой, которую вы даёте команде. Не стоит ожидать качественной работы, если люди работают на пределе своих возможностей.

6. Отсутствие этических принципов

Некоторые сотрудники могут саботировать работу из-за отсутствия моральных ценностей. Такие люди могут даже получать внутреннее удовлетворение от того, что мешают коллегам или наносят ущерб клинике. Например, кто-то устраивается в клинику, чтобы получить доступ к базе клиентов и использовать её в собственных целях. Другие могут сознательно нарушать процессы, просто чтобы создать хаос или отомстить за что-то. Важно понимать, что такие сотрудники не просто снижают эффективность работы — они могут стать источником серьёзных проблем для клиники. Если в коллективе появляются такие личности, их действия могут привести к масштабному саботажу, который подрывает не только рабочую атмосферу, но и общий успех бизнеса.

Техники антисаботажа

Каждая ситуация в каждой клинике уникальна, но есть и общие черты. Мы работали с более чем 300 клиник в России и СНГ, поэтому хорошо понимаем, как распознать саботаж и устранить его — делимся способами с вами. Так что если у вас возникает вопрос: что делать, если сотрудники не выполняют поставленные задачи, следующие разделы статьи для вас!

1. Распознать саботаж

Первый шаг — это осознание проблемы. Саботаж может быть скрытым и проявляться в незаметных аспектах работы. Чтобы выявить саботаж, важно наблюдать за результатами работы сотрудников. Если задание выполнено некачественно или вовсе не выполнено — это уже тревожный сигнал. Оцените, как администраторы отрабатывают звонки, следуют ли кураторы установленным регламентам, и насколько врачи придерживаются соответствующего регламентам подхода к пациентам.

Регулярно собирайте обратную связь от сотрудников. Опросы помогают узнать о проблемах и недовольстве в коллективе. Не забывайте анализировать показатели: сколько заявок поступило администратору и сколько пациентов дошло до клиники, насколько эффективно работают кураторы и врачи. Здесь нам на помощь приходят программы вроде AMOCRM, которые позволяют оценить эффективность работы персонала. Не стоит игнорировать индивидуальные беседы с сотрудниками — это поможет выявить возможные проблемы до того, как они приведут к саботажу.

2. Проанализировать условия труда

Важным шагом в предотвращении саботажа является анализ условий труда сотрудников. Перегруженные или неудовлетворённые сотрудники склонны к саботажу. Проверьте, комфортны ли рабочие места, адекватна ли оплата труда, и есть ли у сотрудников мотивация работать в вашей клинике. Люди должны чувствовать, что их ценят, и испытывать желание делать больше для компании, приносить прибыль и пользу.

3. Создание культуры открытости и доверия

Корпоративная культура играет важную роль в сплочении команды. Если в клинике сотрудники разных должностей общаются только в своих узких кругах, это может привести к конфликтам и саботажу. Важно создать атмосферу открытости, доверия и единой команды. Проведение совместных мероприятий, улучшение коммуникации между администраторами, врачами и кураторами помогает укрепить коллектив и предотвратить саботаж.

4. Обучение и развитие сотрудников

Когда сотрудники не уверены в своих навыках или не знают, как правильно выполнять свои обязанности, это приводит к снижению качества работы и появлению саботажа. Важно постоянно инвестировать в обучение и повышение квалификации персонала. Это может включать тренинги, семинары, коучинг и другие формы развития, чтобы каждый сотрудник знал, как эффективно выполнять свою работу.

5. Мотивация и вознаграждение сотрудников за участие в изменениях

Создание системы мотивации сотрудников — ключ к успешной борьбе с саботажем. В DEMOKRAT мы внедряем систему мотивации материальной и нематериальной на основе показателей FG для оценки качества работы сотрудников. Процент FG влияет на мотивацию сотрудника.

Например, администраторы должны стремиться к высокому уровню качества звонков, а кураторы — к успешной продаже планов лечения. Материальная мотивация, основанная на результатах, стимулирует сотрудников к достижению целей.

6. Активное информирование и обратная связь

Регулярная обратная связь и активное информирование сотрудников помогают решать проблемы на ранних этапах. Когда вводятся новые регламенты, скрипты или системы контроля, важно объяснить их необходимость и цель. Люди не любят выполнять бессмысленную работу, поэтому руководителю нужно донести до каждого сотрудника, как нововведения улучшат их рабочие процессы и результаты.

7. Обратиться в ОКК DEMOKRAT

Если вам сложно справиться с саботажем самостоятельно, предлагаем вам обратиться в отдел контроля качества DEMOKRAT. Наша миссия — предотвратить саботаж на каждом этапе работы клиники. Мы проводим анализ звонков, консультаций, обучаем сотрудников и предоставляем практические рекомендации по улучшению работы клиники. Вы можете получить бесплатный разбор 100 минут звонков ваших администраторов,  и мы поможем вам выявить проблемы и разработать план действий для их устранения.