Администратор отвечает за контакт между пациентами, врачами и персоналом. От него зависит, как будут работать процессы в клинике и какое впечатление останется у пациентов. В этой статье мы рассмотрим основные обязанности администратора, навыки и качества, необходимые ему для эффективной работы.

Введение в роль администратора стоматологии

Администратор стоматологии — это не просто секретарь, а координатор всех процессов клиники. Он отвечает за комфорт пациентов. Работа администратора включает как коммуникацию, так и управление, поэтому требует организованности, профессионализма и знания процессов клиники.

Должностные обязанности администратора стоматологии

Обязанности администратора включают несколько ключевых направлений:

• Прием и регистрация пациентов. Записывает пациентов на приём, встречает их, работает с расписанием врачей, переносит или отменяет приемы. Вносит данные в клиентскую базу.
• Консультирование. Отвечает на вопросы об услугах, ценах, акциях, врачах, предоставляя полную информацию на понятном пациенту языке.
• Работа с документацией. Оформляет договоры и акты, контролирует документооборот клиники.
• Прием платежей и учет. Работает с кассой, принимает деньги от пациентов, оформляет чеки и ведет отчетность по оплатам.
• Организация комфортного пребывания пациентов в клинике. Следит за порядком в зоне ожидания, заботится о том, чтобы пациенты чувствовали себя комфортно. 
• Координация работы персонала. Взаимодействует с врачами, ассистентами и техническими специалистами, чтобы обеспечить эффективную работу клиники.

Чтобы оценить работу администратора, вы можете использовать чек-лист «17 ключевых моментов». Мы создали его, основываясь на опыте наших клиник и франчайзи DEMOKRAT — более 40 успешных стоматологий.

KPI администратора стоматологии

Мы в DEMOKRAT обучили более 500 сотрудников стоматологий по нашей системе, внедрили скрипты общения и KPI, что позволило клиникам не только оптимизировать процессы, но и существенно увеличить прибыль. Мы видим, как правильно выстроенные KPI меняют ситуацию в клиниках, и готовы поделиться этими принципами с вами.

Принципы KPI для администраторов

1. Прозрачность и достижимость. Сотрудник должен четко понимать, какие задачи перед ним стоят и как он может их выполнить. Например, если администратор видит, что его задача — увеличить количество записей на прием, он понимает, что это реально и знает инструменты, которые помогут ему это сделать.
2. Контроль и влияние на показатели. Важно, чтобы сотрудники могли сами управлять результатами своей работы. KPI должны быть не просто формальными требованиями, а инструментом для повышения дохода. Если администратор знает, что его действия напрямую влияют на бонусы, он будет стараться работать качественнее.
3. Достойное вознаграждение. Мотивирующие выплаты — ключ к успеху. Если администратор собирает 50 отзывов в месяц, но получает за это копеечное вознаграждение, его энтузиазм угаснет. Достойная оплата за качественные результаты (например, 150 рублей за отзыв на Яндексе или 300 рублей за отзыв на “ПроДокторов”) позволит поддерживать высокую мотивацию.

Конкретные KPI для администраторов

Давайте рассмотрим, как это работает на практике и как внедрение KPI способно изменить работу вашей клиники.

До внедрения KPI: администраторы выполняют свои задачи вяло, без четкого понимания, что их работа влияет на общие результаты. CRM-система не ведется должным образом, сделки теряются, количество отзывов минимально. Сотрудники не видят связи между своими усилиями и оплатой труда, что приводит к снижению мотивации.

После внедрения KPI: все процессы в клинике становятся прозрачными и контролируемыми. Сотрудники знают, что их вознаграждение зависит от их вклада. CRM ведется без ошибок, количество первичных пациентов и отзывов увеличивается, администраторы активно вовлечены в процесс, что улучшает общую атмосферу в клинике и повышает ее прибыль.

1. Конверсия в запись на прием

Этот показатель напрямую влияет на прибыль клиники. Администратор, который умеет правильно работать с клиентскими возражениями и грамотно вести переговоры, существенно повышает процент записи на прием. Внедрение KPI по конверсии в приход мотивирует сотрудников не просто отвечать на звонки, но и активно вовлекать клиента в процесс выбора клиники.

До внедрения KPI: сотрудники принимают звонки без четкой цели привести клиента в клинику, что приводит к потере потенциальных пациентов. После внедрения KPI: каждый администратор заинтересован довести клиента до записи на прием, потому что понимает, что его вознаграждение зависит от этого показателя.

2. Количество первичных пациентов

Привлечение новых пациентов — один из ключевых моментов роста клиники. KPI по количеству первичных пациентов позволяет администраторам сконцентрироваться на выполнении этой задачи. Важно также правильно настроить систему мотивации, чтобы сотрудники видели прямую выгоду от своего труда.

3. Ведение CRM-системы

Каждая сделка должна быть обработана вовремя, без просрочек и проволочек. Администраторы должны поддерживать порядок в CRM-системе: каждая сделка должна находиться в нужной воронке, все задачи и комментарии должны быть заполнены корректно. Еженедельная проверка позволит вовремя выявить ошибки и недочеты.

До внедрения KPI: сотрудники ведут CRM хаотично, что приводит к потере данных и упущенным возможностям. После внедрения KPI: все процессы в CRM-системе становятся упорядоченными, каждая сделка фиксируется и контролируется, что приводит к росту эффективности работы.

4. Ведение отчетности

Каждую неделю администраторы должны заполнять таблицы отчетности и следить за их корректностью. Четко выстроенный график проверок позволяет сотрудникам заранее подготовиться и избежать ошибок.

До внедрения KPI: отчетность заполняется нерегулярно, что затрудняет контроль за выполнением задач. После внедрения KPI: сотрудники знают, что их работа будет проверена в конкретное время, и готовятся к этому, что повышает качество отчетности.

5. Сбор отзывов

Сбор отзывов — важная часть работы администратора. Правильно организованная мотивационная система позволяет увеличить количество положительных отзывов, что напрямую влияет на репутацию клиники.

До внедрения KPI: сотрудники собирают минимальное количество отзывов, не видя в этом большой ценности. После внедрения KPI: благодаря вознаграждению за определенное количество отзывов (например, при сборе более 30 отзывов, ставка за каждый отзыв увеличивается), сотрудники активно вовлечены в этот процесс, что положительно сказывается на рейтинге клиники.

Примерные задачи и ежедневная работа администратора

В течение дня администратор:

• Записывает пациентов на приём по телефону и лично.
• Принимает на звонки пациентов, отвечает на их вопросы. 
• Оформляет документы: собирает копии паспортов, печатает акты, ИДС и договоры.
• Вносит данные новых пациентов в базу. 
• Принимает оплату: оформляет чеки, работает с кассой.
• Взаимодействует с медицинским персоналом: сообщает о приходе пациента или об изменении времени записи.
• Принимает жалобы и предложения пациентов, разрешает конфликты.
• Контролирует чистоту в зоне ожидания, наличие воды, рекламных материалов. 

Квалификационные требования к администратору стоматологической клиники

Важно, чтобы администратор умел общаться и располагать собеседника к себе. Внешний вид должен быть опрятным, а речь — грамотной, без слов-паразитов, четкой и структурированной. 

Эксперты DEMOKRAT рекомендуют не выставлять жестких требований по возрасту или опыту работы в стоматологии. Главное — умение общаться и готовность к обучению. Опыт нашей сети клиник показывает: и молодые специалисты, и сотрудники старшего возраста успешно работают, если они обучаемы и коммуникабельны.

Наличие опыта в стоматологии — необязательное требование. Опытный сотрудник быстрее освоится, знаком с терминологией и не спутает ортодонтию с ортопедией. Но есть риск, что он откажется менять привычную схему работы, например, изучить скрипты.  

Способность быстро учиться и сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях — одни из самых важных качеств администратора. Ему нужно осваивать новые программы, изучать новые услуги клиники, методы продаж. В работе с людьми могут возникнуть проблемы: опоздания, отмены записей, невольные пациенты. Важно сохранять хладнокровие и быстро решать вопросы.  

Подробнее о том, как искать администраторов и на что обращать внимание, вы можете узнать в видео.

Функции администратора и организация рабочего места

Эффективность работы администратора во многом зависит от того, насколько хорошо организовано его рабочее место. Оно должно быть оборудовано компьютером, телефоном, кассовым аппаратом, а также иметь доступ к CRM. Важно, чтобы администратор мог быстро получить доступ к документации и оперативно связаться с врачами по внутренней связи или через программу с расписанием. Рабочее место должно находиться в зоне, видимой при входе. Это нужно, чтобы приветствовать пациентов и помогать им. Администратор должен видеть и контролировать зону ожидания, а наблюдать за другими участками (например, коридорами).

Заключение

Для успешной работы администратору необходимы вежливость, ответственность, коммуникабельность. Эти качества есть у многих, но идеальные администраторы получаются не из всех. Узнайте, чем идеальный администратор отличается от обычного, в нашем видео.