Как увеличить продажи в стоматологии

Для успеха стоматологической клиники недостаточно подобрать врачей, закупить оборудование, организовать работу ресепшна. Нужно продавать услуги — и желательно с высоким средним чеком. Тогда бизнес станет прибыльным, а врачи и другие сотрудники будут регулярно получать хорошую зарплату. Расскажем, как увеличить продажи стоматологических услуг.

Что такое воронка продаж в стоматологии?

Воронка продаж в стоматологии простыми словами — это путь, по которому идет пациент прежде, чем получить и оплатить стоматологическую услугу. Например, он увидел рекламу клиники недалеко от места работы — позвонил — записался на бесплатную консультацию — посетил ее, получил план лечения — записался на прием — пришел, получил услугу, оплатил — записался на следующий этап лечения. Воронку рисуют как путь сверху вниз, ближе и ближе к покупке. 

Как видно из примера выше, воронка продаж в стоматологии достаточно длинная. Она не заканчивается оплатой первого визита — как правило, лечение проходит в несколько этапов. При этом в отрасли высокая конкуренция, и на любом шаге клиент может передумать и уйти к конкурентам. Поэтому каждый шаг воронки продаж в стоматологии должен содержать триггер, который мотивирует пациента идти ниже, к покупке, а не возвращаться наверх и не искать другую клинику.

Этапы продажи в стоматологии

Большинство воронок продаж в стоматологии включают в себя типовые шаги. Что пациент получает на каждом этапе — зависит от целей бизнеса: что ему надо продать в данной воронке. 

Приведем общую схему.

1. Осознание потребности. Пациент еще не знает, что есть ваша клиника, какие услуги она предоставляет — но понимает, что у него есть проблема с зубами и ее надо как-то решать. В поисках решения он начинает искать клиники через интерент, видит медийные баннеры и ролики, смотрит видео в соцсетях, читает отзывы на картах. Это первые точки касания с широкой аудиторией на верхнем уровне воронки.
2. Интерес. Пользователь понимает, что его проблема решаема. Он ищет информацию о клиниках и их предложениях. Изучает сайт, соцсети, уже более тщательно и прицельно отзывы в геосервисах и на отзовиках. Важно во всех точках касания показывать преимущества вашей стоматологии, снимать возражения.
3. Выбор. Пользователь собрал необходимую информацию и выбирает, у кого конкретно он будет лечиться. Он может позвонить в клинику, прийти на консультацию. Этот этап должны грамотно отрабатывать офлайн-службы: колцентр, ресепшн, консультирующий врач. Они фактически презентуют УТП (уникальное торговое предложение). Оно должно включать максимум конкретной информации: сколько раз надо будет посетить врача, какой результат будет получен в итоге, сколько примерно будет стоить каждый этап лечения. 
4. Целевое действие. Это запись на прием или непосредственно визит к врачу — зависит от того, что бизнес считает лидом. Например, если пациент кладет деньги на депозит и оплата списывается с него, целевым действием может являться факт записи. В стоматологиях, где отдельно оплачивается каждый прием врача, лидом будет визит.

Этапы 3 и 4 могут повторяться несколько раз, если у пациента возникает новая проблема. Например, он обратился по поводу боли в одном зубе, но при осмотре выяснилось, что соседний моляр также надо лечить, а еще на зубах сильный налет, им нужна профессиональная чистка. Тут открывается широкое поле для дополнительных продаж. 

Как создать воронку продаж в стоматологии

Важно выстроить воронку так, чтобы каждый ее этап решал конкретную задачу пациента. Если он сможет поэтапно полностью закрывать свои потребности, то ему будет комфортно идти по воронке дальше, а не уходить искать клинику, которая закроет его боли лучше. Дадим пошаговую инструкцию, как выстраивать такие воронки.

Шаг 1. Определите цель — какое действие пациента вам нужно на каждом уровне. Вот примеры:

1. Переход на лендинг.
2. Оставление контактов.
3. Запись на консультацию.
4. Визит в клинику, запись на лечение.

Шаг 2. Предложите дополнительную ценность. Например, обратный звонок в удобное клиенту время, консультация по телефону, бесплатный первичный осмотр, скидка на лечение. Распределите их по воронке так, чтобы получение ценности прогревало покупателя идти дальше к покупке.

Шаг 3. Разработайте маркетинговую стратегию. Платные и бесплатные способы продвижения должны быть распределены по этапам так, чтобы дополнять друг руга и прогревать спрос. Если каждый канал привлечения функционирует сам по себе, это пустая трата времени. Вот пример:

1. Продвижение в поисковиках, медийные рекламные форматы, таргетированная реклама проинформируют пользователя о клинике.
2. Статьи, медиа, страницы в соцсетях, Промостраницы расскажут пациенту, как решить его проблему.
3. Контекстная реклама на поиске, реклама в геосервисах, чат-бот на сайте, помогут обратиться в клинику.
4. Колсервис, сотрудник ресепшна или отдела продаж оформит заявку.

Шаг 3. Работайте над вовлеченностью. Закрыв острую проблему, многие пациенты откладывают повторные, профилактические посещения стоматолога в долгий ящик. Поэтому стоит регулярно напоминать им об этой. Напоминайте о том, что они записаны в клинику, накануне видите. Сделайте рассылку, в которой коротко и увлекательно рассказываете о новинках, скидках, акциях, необходимости профилактических осмотров. Главное — не вести рассылку слишком часто, не превращаться ее в спам. 

Шаг 4. Подтверждайте результаты. Изучение отзывов о компании — наиболее распространенное действие перед тем, как клиент решает купить у нее. Мотивируйте довольных пациентов оставлять отзывы о клинике на ее сайте и на независимых площадках: сайтах-отзовиках, картографических сервисах. За отзывы можно начислять бонусные баллы или делать недорогие подарки.

Примерная воронка продаж для стоматологической клиники

Система продаж в стоматологии может состоять из 4 или 5 этапов, как в примере ниже.

1. Осознание потребности: потенциальные клиенты узнают о клинике и ее услугах из социальных сетей, Яндекса или Google.
2. Интерес: пользователи изучают сайт стоматологии, отзывы на различных площадках. Узнают, что можно бесплатно проконсультироваться у врача.
3. Выбор: пациенты заказывают обратный звонок или заполняют форму на сайте, чтобы записаться на консультацию.
4. Целевое действие: на бесплатной консультации врач составляет план решения проблемы с зубами. Пациент узнает, что после консультацию ему положена скидка 6%. Он записывается на прием.
5. Удержание и лояльность: если пациента устраивает качество лечения и сервиса, он запишется на продолжение. Также он будет готов рекомендовать клинику или конкретного врача знакомым, написать положительный отзыв. 

Как интегрировать воронку в CRM-систему

Современные CRM позволяют создавать воронку продаж и настраивать этапы. Типовые шаги, которые мы описали выше, нужно кастомизировать. Изучите конкурентов — как у них выстроена воронка. Возможно, даже стоит отправить к ним «тайного пациента».

Затем в CRM-системе включите функцию воронки, укажите все этапы. Настройте автоматический мониторинг, как посетители перемещаются по ней. Интегрируйте каналы привлечения — SEO, SMM, рекламу, рассылки, офлайн-акции. Это позволит собирать данные о том, откуда приходят пациенты.

Через несколько дней работы воронки проанализируйте статистику. Найдите, что прерывает конверсию, устраните причины. Бюджет на продвижение перераспределите на те маркетинговые каналы, которые приводят более выгодные лиды.

Автоматизируйте рутинные задачи, чтобы сотрудники работали продуктивнее, в качество обслуживания стало выше. Например, включите автонапоминания о том, что человек записан на прием.

Расскажите персоналу про техники продаж в стоматологии. Наглядно объясните, чем полезен каждый этап в CRM, как он повысит доход клиники и ее сотрудников. Подготовьте сценарии коммуникации. Например, если пациент звонит в клинику, чтобы узнать цены на импланты, администратор должен не забыть предложить бесплатную консультацию у специалиста.

По каким показателям оценивать эффективность продаж в стоматологии

В стоматологии применяют несколько метрик оценки. Самые простые из них — количество платных визитов и доход. Однако по ним нельзя оценить работу отдельных этапов воронки. Поэтому следует использовать и другие показатели.

Стоимость лида (CPL) показывает, сколько компания потратила на то, чтобы клиент совершил целевое действие. Например, перешел на сайт, заказал обратный звонок или подписался на рассылку.

Коэффициент конверсии (CR) отражает долю посетителей, которая совершила целевое действие. Например, записалась на консультацию, на лечение, на эстетические услуги. 

Стоимость привлечения покупателя (CAC) вычисляет, сколько потрачено на то, чтобы посетитель стал пациентом. Может рассчитываться отдельно для разных каналов.

Средний чек (AOV) — сумма, которую в среднем клиенты тратят на услуги клиники за один визит.

Средний доход от пользователя (ARPU) — средний показатель дохода от пациента за весь срок его взаимодействия со стоматологией. 

Пожизненная ценность клиента (LTV или CLV) — доход, который клиника получила от пациента за всю историю его лечения. В отличие от ARPU, это не усредненный показатель, рассчитывается индивидуально.

Коэффициент удержания клиентов (CRR) показывает, какая доля посетителей становится постоянными пациентами.

Типичные ошибки при увеличении прибыли

Расскажем, какие подводные камни подстерегают те клиники, которые хотят увеличить продажи в стоматологии.

• Невнимание к качеству услуг и сервиса. Улучшайте качество, иначе роста продаж в стоматологии не добиться.
• Отсутствие внимания к отзывам и пожеланиям. Прорабатывайте негатив, по возможности внедряйте то, о чем просят посетители.
• Нерыночные цены. Установите их не среднерыночном уровне, на занижайте и не завышайте.
• Удержание пациентов. Не агентируйтесь только на привлечении новых: постоянные пациенты — это постоянный источник дохода. 
• Эффективность маркетинга. Оценивайте, сколько клиентов приходит из того или иного канала продвижения, масштабируйте более эффективные.
• Невнимание к онлайн-каналам. Активно продвигайтесь в интернете: запустите сайт, соцсети, работайте с отзывами, мотивируйте довольных клиентов их писать.
• Сужение продаж в стоматологии. Продавайте весь спектр услуг. Например, если клиент пришел за лечением, после его окончания предложите ему профилактический комплекс или эстетическую стоматологию.
• Навязывание дополнительных услуг. Клиенты не любят давление — обучите персонал вести доппродажи грамотно.
• Работа с персоналом. Уделяйте внимание мотивации и удовлетворенности сотрудников клиники.
• Экономия на тренинге. Обучайте сотрудников, как правильно презентовать и продавать услуги клиники.
• Отсутствие плана. Выстройте маркетинговую стратегию и воронку продаж, чтобы действия приносили результат и не были хаотичными.

С чего начать работу по увеличению продаж в стоматологии

Прежде всего определите вашу целевую аудиторию: кто будет активно покупать ваши услуги. От этого зависит, где искать потенциальных клиентов. Для этого проведите анализ конкурентов.

Затем сформулируйте уникальное торговое предложение (УТП) для разных услуг. Оно должно коротко и емко формулировать, что вы предлагаете и в чем преимущество перед конкурентами. 

Увеличьте доверие потенциальных пациентов. Для этого разместите на сайте информацию о врачах, технологиях, расскажите о них в соцсетях. Стимулируйте написание положительных отзывов.

Мониторьте упоминания клиники в интернете, новые отзывы. Своевременно принимайте меры, чтобы купировать возникающий негатив. Его следует увести их публичного поля и решить проблему недовольного пациента в частной переписке.

Как увеличить продажи в стоматологической клинике

Приведем несколько способов, которые могут повысить ваши продажи. 

• Повышение цен. Оно должно быть аргументировано улучшением материалов, новым оборудованием и т.п.
• Снижение страха перед визитом к стоматологу. Рассказывайте в соцсетях, блоге клиники, как в ней комфортно и безопасно, за счет чего это достигается.
• Популярные услуги. Расширьте ассортимент за счет востребованных эстетических процедур: отбеливания зубов, зубных украшений, виниров.
• Сложное лечение. Подберите специалистов, которые могут решить сложные проблемы пациентов. Например, пародонтологические услуги, лечение зубов под общим наркозом, стоматологические услуги для беременных, художественная реставрация зубов.
• Сеть стоматологических клиник. Открывайте филиалы там, где вашей целевой аудитории будет удобно их посещать.
• Раздача листовок. Предлагайте флайеры на скидку или бесплатную процедуру.
• Акция «Приведи друга». Обещайте бонус или скидку пациентам, которые порекомендуют клинику знакомым, после того как те запишутся и оплатят лечение.

Заключение

Воронка продаж необходима, чтобы довести пациента до визита и оплаты услуг, не дать ему по пути уйти к конкурентам. Эффективность воронки зависит от того, насколько грамотно выстроены этапы взаимодействия с клиентом. Продажи в медицине и стоматологии строятся так, чтобы привлекать новых клиентов и превращать их в постоянных, а также удерживать старых пациентов. В этом помогает высокое качество услуг, средний ценник на них, грамотная коммуникация на каждом этапе воронки.