Администратор — ключевая фигура клиники, обеспечивающая стабильный поток пациентов. Он должен уметь работать с программами учета, знать ассортимент услуг и обладать отличными коммуникативными навыками, стрессоустойчивостью и умением находить индивидуальный подход к каждому пациенту.
Обязанности администратора в стоматологии
Функции администратора многогранны и требуют высокой концентрации, ответственности и дисциплины. Основные должностные обязанности администратора:
- Работа с пациентами по телефону. Администратор ежедневно проводит до трех часов на телефонных звонках. Он отвечает на вопросы, записывает на прием и работает по готовым скриптам.
- Работа с программами для учета пациентов, заявок и записей. Важно, чтобы все данные были заполнены правильно и вовремя, а информация оставалась актуальной.
- Отчетность. Администратор подводит итоги: сколько пациентов записано, какие задачи закрыты. Отчеты ведутся в таблицах, которые проверяют каждую неделю. Это помогает отслеживать работу и видеть, что можно улучшить.
- Сбор отзывов. Отзывы помогают клинике узнать, что нравится пациентам и что можно сделать лучше. Администратор должен просить пациентов поделиться своим мнением, рассказывать, на каких площадках нужно оставить отзыв.
- Дополнительные задачи. Иногда администратор заказывает воду, канцелярские товары или бахилы. Но такие задачи должны занимать минимум времени и не отвлекать от основной работы.
Ключевые знания и навыки администратора стоматологической клиники
Для успешной работы в этой роли важны не только технические знания, но и «мягкие» навыки, которые делают взаимодействие с клиентами максимально комфортным и профессиональным.
1. Эффективное общение
Жесты и улыбка, которые важны в личном общении, по телефону не работают. Именно поэтому решающее значение имеет голос — он должен звучать уверенно и доброжелательно. Правильные фразы помогут создать у пациента ощущение, что его понимают и готовы помочь. Здесь важно придерживаться скриптов, но при этом сохранять естественность.
Голос должен быть звонким и энергичным. Монотонные и тихие интонации не подходят для работы на ресепшене. Скорость речи также играет роль. Быстрая, но четкая речь помогает удерживать внимание собеседника.
2. Знание русского языка и этикета
Пациенты сразу чувствуют уверенность в человеке, который говорит четко, без слов-паразитов и с минимальными паузами. Хотя слова-паразиты встречаются у всех, их количество должно быть минимальным, чтобы разговор звучал профессионально.
На собеседовании этот навык можно легко проверить: если кандидат отвечает коротко и из него приходится «вытягивать» информацию, он вряд ли справится.
3. Умение предлагать альтернативные варианты
Умение предлагать альтернативы помогает повысить выручку и удовлетворенность пациентов. Клиника не теряет пациента, если изначальная услуга оказывается слишком дорогой или доктор занят.
Пример: если желаемое время приема у стоматолога уже занято, администратор может предложить альтернативу: «К сожалению, на это время запись уже есть. Однако могу записать вас к доктору Ивановой, она свободна в 12:00 и также имеет большой опыт в художественной реставрации».
Чек-лист администратора стоматологии
Не уверены, что сотрудник справляется с задачами? Проверьте его навыки по нашему чек-листу администратора стоматологии. В нем собраны 17 важнейших критериев эффективности.
4. Основы ценообразования
Администратор ― первый, к кому обращаются с вопросами о стоимости лечения. Он должен уверенно объяснять цены, планы лечения и статусы процедур, не отвлекая врачей. Пациенты видят, что им готовы помочь сразу, и это повышает их доверие. Кроме того, знание цен позволяет сохранять полный контроль над коммуникацией, если врач больше не работает в клинике.
5. Методы успокоения пациентов
Администратор не имеет права реагировать грубо или эмоционально. В любой ситуации он должен оставаться доброжелательным, внимательным и уверенным. Это помогает снизить уровень напряжения у пациента и создать ощущение, что его проблема будет решена.
Пример ситуации: пациент узнал, что запись была перепутана, и его не могут принять в указанное время. Важно, чтобы администратор извинился за неудобства, спокойно объяснил причину произошедшего и предложил альтернативные варианты, например, перенести прием на ближайшее время.
6. Участие в оценке эффективности рекламных кампаний
Администратор собирает данные, которые помогают оценивать, насколько эффективна реклама. Он может отмечать источник обращения: как пациент узнал о клинике, на какой канал связи отреагировал (звонок, форма на сайте, соцсети). Эти данные фиксируются в CRM, что позволяет клинике точно узнать, откуда приходит больше пациентов.
Типичные ошибки администраторов стоматологических клиник
Работа администратора стоматологии часто недооценивается, и это приводит к ряду распространенных ошибок:
Недопонимание роли. Многие воспринимают эту работу как простую и не требующую обучения. Однако задача администратора ― не только создавать комфортную атмосферу, но и активно работать с заявками с рекламы и базой постоянных пациентов, доводя их до записи на прием.
Низкая мотивация. Потеря интереса администратора к работе снижает его продуктивность, из-за чего клиника теряет клиентов. Введение KPI для администраторов помогает повысить мотивацию сотрудников и нацелить их на конкретные результаты.
Отвлечение на второстепенные задачи. Часто администраторы тратят время на задачи, не связанные с их основными обязанностями, например, ведение соцсетей или уборку. Проработанная должностная инструкция администратора стоматологии и определение приоритетов помогают избежать подобных проблем.
Ценно-конечный продукт работы администратора — приход пациента в клинику. Если администраторы считают, что их работа заключается только в создании комфортной атмосферы, это сигнал о недостаточном понимании задач. Основная задача — привлечь пациентов, что требует активной работы с рекламным трафиком и базами данных. Не каждый кандидат подходит для этой роли, так как работа требует ориентации на результат.
Мусагалиева Юлия, руководитель отдела персонала Demokrat
Нужно ли повышать квалификацию и как это сделать правильно
Без регулярного обучения сотрудники могут не справляться с новыми задачами и терять мотивацию. Чтобы обучение проходило эффективно, важно внедрить следующие элементы:
- Welcome box: приветственное письмо с объяснением этапов адаптации, план действий и базовая информация о работе для новичка.
- Видеоуроки и шпаргалки: записи с объяснением процессов и списком основных обязанностей.
- План адаптации: пошаговая инструкция по вводу в должность, разработанная с учетом реальных рабочих процессов.
- Тестирование знаний: проверка базовых навыков и материалов перед началом стажировки.
Проблемы в обучении администраторов клиник
Неправильно организованный процесс обучения приводит к путанице, снижению мотивации и потере времени. Разберем основные трудности и способы их решения.
Недостаточная подготовка к адаптации
Часто новые сотрудники сталкиваются с нехваткой базовой информации: неподготовленное рабочее место, отсутствие наставника или четкого плана обучения. Чтобы этого избежать, важно заранее подготовить:
- Рабочее место (компьютер, доступ к программам).
- Наставника, который знает все бизнес-процессы и сможет доступно объяснить.
- Пошаговый план адаптации, который включает четкие этапы ввода в должность.
Проблемы с мотивацией наставников
Иногда закрепленные сотрудники воспринимают новых коллег как конкурентов. Это может проявляться в недостатке внимания или даже негативных комментариях о клинике. Чтобы избежать подобных ситуаций, рекомендуется:
- Замотивировать наставников материальными бонусами или другими привилегиями.
- Объяснить важность их роли в адаптации новых сотрудников.
Неправильная оценка кандидатов
На собеседовании кандидаты часто соглашаются на все условия и создают впечатление идеальных работников. Но в процессе обучения выясняется, что они не готовы учить скрипты, а вместо этого хотят сразу перейти к практике. Решение: включить в адаптацию обязательное тестирование. Например, кандидат должен:
- Изучить скрипты и пройти тест на их знание.
- Ознакомиться с медицинской терминологией, прайсом.
- Продемонстрировать навыки работы с первичными звонками под контролем опытных коллег.
Отсутствие обратной связи
Без регулярной проверки сотрудники могут не справляться с задачами, а руководство узнает об этом слишком поздно. Поэтому важно ежедневно отслеживать, что понял новый сотрудник, какие у него вопросы, что получается, а что — нет.
Хотите, чтобы администраторы клиники работали эффективно с первых дней?
Получите доступ к курсу по адаптации администраторов. Узнайте, как:
- Повысить продуктивность администратора.
- Настроить работу с заявками и звонками.
- Научить сотрудников работать с CRM.
Готовые скрипты: как грамотно консультировать пациентов
Готовые скрипты — основа успешной работы администратора. Они помогают выстроить диалог так, чтобы пациент чувствовал себя услышанным и понял ценность предложенных услуг. Скрипт должен быть составлен с учетом психологии продаж, без лишних слов. Хотя стопроцентной конверсии добиться невозможно, скрипты значительно повышают вероятность записи пациента на прием.
Почему важно использовать скрипты:
- Четкость диалога. Скрипт помогает избежать путаницы, ненужных пауз и потери интереса.
- Профессионализм. Пациент чувствует уверенность и больше доверяет клинике.
- Повышение конверсии. Скрипт ведет пациента к записи на прием, даже если он изначально сомневался.
Выводы и рекомендации
- Основная задача администратора — обеспечивать стабильный поток пациентов. Он должен осознавать свою роль в процессе продаж, а не ограничиваться созданием комфортной атмосферы в клинике.
- Для этой роли важны грамотная речь, навыки общения по телефону, знание услуг, цен и навыки урегулирования конфликтов. Проверить коммуникативные навыки важно уже на собеседовании.
- Повысить эффективность работы могут готовые скрипты, четкие KPI и регулярное обучение с обратной связью.
- Администраторам нужны проработанные должностные инструкции, важно освободить их от второстепенных задач вроде ведения соцсетей.
Источники:
- Идеальный образ администратора стоматологии: найм и адаптация https://docs.google.com/document/d/1LQtaLWsdMG7zMvo1bUlTQ3DG-uGia2naV7th7OsRLwU/edit?tab=t.0
- Каких кандидатов нужно брать на работу в стоматологию? Портрет сотрудников https://docs.google.com/document/d/1kKvhW5eI5fJwcdviERt8q61A09bz_gEeWlxwsjIKVEE/edit?tab=t.0
- Как работает администратор зубоврачебной клиники — и как должен. Статья DentalPRO https://habr.com/ru/articles/522538/
- Администратор стоматологической клиники: человек, который должен уметь все. Юлия Клоуда, руководитель агентства стоматологического маркетинга Skydental https://dentalmagazine.ru/menedzhment/administrator-stomatologicheskoj-kliniki-chelovek-kotoryj-dolzhen-umet-vse.html
