Что должен делать администратор в стоматологии

Администратор — ключевая фигура клиники, обеспечивающая стабильный поток пациентов. Он должен уметь работать с программами учета, знать ассортимент услуг и обладать отличными коммуникативными навыками, стрессоустойчивостью и умением находить индивидуальный подход к каждому пациенту.

Обязанности администратора в стоматологии

Функции администратора многогранны и требуют высокой концентрации, ответственности и дисциплины. Основные должностные обязанности администратора:

• Работа с пациентами по телефону. Администратор ежедневно проводит до трех часов на телефонных звонках. Он отвечает на вопросы, записывает на прием и работает по готовым скриптам. 
• Работа с программами для учета пациентов, заявок и записей. Важно, чтобы все данные были заполнены правильно и вовремя, а информация оставалась актуальной.
• Отчетность. Администратор подводит итоги: сколько пациентов записано, какие задачи закрыты. Отчеты ведутся в таблицах, которые проверяют каждую неделю. Это помогает отслеживать работу и видеть, что можно улучшить.
• Сбор отзывов. Отзывы помогают клинике узнать, что нравится пациентам и что можно сделать лучше. Администратор должен просить пациентов поделиться своим мнением, рассказывать, на каких площадках нужно оставить отзыв.
• Дополнительные задачи. Иногда администратор заказывает воду, канцелярские товары или бахилы. Но такие задачи должны занимать минимум времени и не отвлекать от основной работы.

Ключевые знания и навыки администратора стоматологической клиники

Для успешной работы в этой роли важны не только технические знания, но и «мягкие» навыки, которые делают взаимодействие с клиентами максимально комфортным и профессиональным.

1. Эффективное общение

Жесты и улыбка, которые важны в личном общении, по телефону не работают. Именно поэтому решающее значение имеет голос — он должен звучать уверенно и доброжелательно. Правильные фразы помогут создать у пациента ощущение, что его понимают и готовы помочь. Здесь важно придерживаться скриптов, но при этом сохранять естественность. 

Голос должен быть звонким и энергичным. Монотонные и тихие интонации не подходят для работы на ресепшене. Скорость речи также играет роль. Быстрая, но четкая речь помогает удерживать внимание собеседника.

2. Знание русского языка и этикета

Пациенты сразу чувствуют уверенность в человеке, который говорит четко, без слов-паразитов и с минимальными паузами. Хотя слова-паразиты встречаются у всех, их количество должно быть минимальным, чтобы разговор звучал профессионально.

На собеседовании этот навык можно легко проверить: если кандидат отвечает коротко и из него приходится «вытягивать» информацию, он вряд ли справится.

3. Умение предлагать альтернативные варианты

Умение предлагать альтернативы помогает повысить выручку и удовлетворенность пациентов. Клиника не теряет пациента, если изначальная услуга оказывается слишком дорогой или доктор занят.

Пример: если желаемое время приема у стоматолога уже занято, администратор может предложить альтернативу: «К сожалению, на это время запись уже есть. Однако могу записать вас к доктору Ивановой, она свободна в 12:00 и также имеет большой опыт в художественной реставрации». 

Чек-лист администратора стоматологии

Не уверены, что сотрудник справляется с задачами? Проверьте его навыки по нашему чек-листу администратора стоматологии. В нем собраны 17 важнейших критериев эффективности.

4. Основы ценообразования

Администратор ― первый, к кому обращаются с вопросами о стоимости лечения. Он должен уверенно объяснять цены, планы лечения и статусы процедур, не отвлекая врачей. Пациенты видят, что им готовы помочь сразу, и это повышает их доверие. Кроме того, знание цен позволяет сохранять полный контроль над коммуникацией, если врач больше не работает в клинике.

5. Методы успокоения пациентов

Администратор не имеет права реагировать грубо или эмоционально. В любой ситуации он должен оставаться доброжелательным, внимательным и уверенным. Это помогает снизить уровень напряжения у пациента и создать ощущение, что его проблема будет решена.

Пример ситуации: пациент узнал, что запись была перепутана, и его не могут принять в указанное время. Важно, чтобы администратор извинился за неудобства, спокойно объяснил причину произошедшего и предложил альтернативные варианты, например, перенести прием на ближайшее время.

6. Участие в оценке эффективности рекламных кампаний

Администратор собирает данные, которые помогают оценивать, насколько эффективна реклама. Он может отмечать источник обращения: как пациент узнал о клинике, на какой канал связи отреагировал (звонок, форма на сайте, соцсети). Эти данные фиксируются в CRM, что позволяет клинике точно узнать, откуда приходит больше пациентов.

Типичные ошибки администраторов стоматологических клиник

Работа администратора стоматологии часто недооценивается, и это приводит к ряду распространенных ошибок:

Недопонимание роли. Многие воспринимают эту работу как простую и не требующую обучения. Однако задача администратора ― не только создавать комфортную атмосферу, но и активно работать с заявками с рекламы и базой постоянных пациентов, доводя их до записи на прием.

Низкая мотивация. Потеря интереса администратора к работе снижает его продуктивность, из-за чего клиника теряет клиентов. Введение KPI для администраторов помогает повысить мотивацию сотрудников и нацелить их на конкретные результаты.

Отвлечение на второстепенные задачи. Часто администраторы тратят время на задачи, не связанные с их основными обязанностями, например, ведение соцсетей или уборку. Проработанная должностная инструкция администратора стоматологии и определение приоритетов помогают избежать подобных проблем.

Ценно-конечный продукт работы администратора — приход пациента в клинику. Если администраторы считают, что их работа заключается только в создании комфортной атмосферы, это сигнал о недостаточном понимании задач. Основная задача — привлечь пациентов, что требует активной работы с рекламным трафиком и базами данных. Не каждый кандидат подходит для этой роли, так как работа требует ориентации на результат.

Мусагалиева Юлия, руководитель отдела персонала Demokrat

Нужно ли повышать квалификацию и как это сделать правильно

Без регулярного обучения сотрудники могут не справляться с новыми задачами и терять мотивацию. Чтобы обучение проходило эффективно, важно внедрить следующие элементы:

1. Welcome box: приветственное письмо с объяснением этапов адаптации, план действий и базовая информация о работе для новичка.
2. Видеоуроки и шпаргалки: записи с объяснением процессов и списком основных обязанностей.
3. План адаптации: пошаговая инструкция по вводу в должность, разработанная с учетом реальных рабочих процессов.
4. Тестирование знаний: проверка базовых навыков и материалов перед началом стажировки.

Проблемы в обучении администраторов клиник

Неправильно организованный процесс обучения приводит к путанице, снижению мотивации и потере времени. Разберем основные трудности и способы их решения.

Недостаточная подготовка к адаптации

Часто новые сотрудники сталкиваются с нехваткой базовой информации: неподготовленное рабочее место, отсутствие наставника или четкого плана обучения. Чтобы этого избежать, важно заранее подготовить:

• Рабочее место (компьютер, доступ к программам).
• Наставника, который знает все бизнес-процессы и сможет доступно объяснить.
• Пошаговый план адаптации, который включает четкие этапы ввода в должность.

Проблемы с мотивацией наставников

Иногда закрепленные сотрудники воспринимают новых коллег как конкурентов. Это может проявляться в недостатке внимания или даже негативных комментариях о клинике. Чтобы избежать подобных ситуаций, рекомендуется:

• Замотивировать наставников материальными бонусами или другими привилегиями.
• Объяснить важность их роли в адаптации новых сотрудников.

Неправильная оценка кандидатов

На собеседовании кандидаты часто соглашаются на все условия и создают впечатление идеальных работников. Но в процессе обучения выясняется, что они не готовы учить скрипты, а вместо этого хотят сразу перейти к практике. Решение: включить в адаптацию обязательное тестирование. Например, кандидат должен:

• Изучить скрипты и пройти тест на их знание.
• Ознакомиться с медицинской терминологией, прайсом.
• Продемонстрировать навыки работы с первичными звонками под контролем опытных коллег.

Отсутствие обратной связи

Без регулярной проверки сотрудники могут не справляться с задачами, а руководство узнает об этом слишком поздно. Поэтому важно ежедневно отслеживать, что понял новый сотрудник, какие у него вопросы, что получается, а что — нет.

Хотите, чтобы администраторы клиники работали эффективно с первых дней?

Получите доступ к курсу по адаптации администраторов. Узнайте, как:

• Повысить продуктивность администратора.
• Настроить работу с заявками и звонками.
• Научить сотрудников работать с CRM.

Готовые скрипты: как грамотно консультировать пациентов

Готовые скрипты — основа успешной работы администратора. Они помогают выстроить диалог так, чтобы пациент чувствовал себя услышанным и понял ценность предложенных услуг. Скрипт должен быть составлен с учетом психологии продаж, без лишних слов. Хотя стопроцентной конверсии добиться невозможно, скрипты значительно повышают вероятность записи пациента на прием.

Почему важно использовать скрипты:

• Четкость диалога. Скрипт помогает избежать путаницы, ненужных пауз и потери интереса.
• Профессионализм. Пациент чувствует уверенность и больше доверяет клинике.
• Повышение конверсии. Скрипт ведет пациента к записи на прием, даже если он изначально сомневался.

Выводы и рекомендации

• Основная задача администратора — обеспечивать стабильный поток пациентов. Он должен осознавать свою роль в процессе продаж, а не ограничиваться созданием комфортной атмосферы в клинике.
• Для этой роли важны грамотная речь, навыки общения по телефону, знание услуг, цен и навыки урегулирования конфликтов. Проверить коммуникативные навыки важно уже на собеседовании.
• Повысить эффективность работы могут готовые скрипты, четкие KPI и регулярное обучение с обратной связью. 
• Администраторам нужны проработанные должностные инструкции, важно освободить их от второстепенных задач вроде ведения соцсетей.

Источники: 

1. Идеальный образ администратора стоматологии: найм и адаптация https://www.youtube.com/watch?v=7Sn8x1JDtnI&t=159s
2. Почему Администратор- это ключевая роль в стоматологии Демократ? https://www.youtube.com/watch?v=GIk1C7unk_4
3. KPI администратора стоматологии: измеряем эффективность и мотивируем https://www.youtube.com/watch?v=-w4cqpBb_TI&t=76s
4. Анализ хороших и плохих обращений в стоматологию в разных городах https://www.youtube.com/watch?v=5D1pzb2V2Sw&t=16s
5. Каких кандидатов нужно брать на работу в стоматологию? Портрет сотрудников https://www.youtube.com/watch?v=8sTBp5SHL-o