Обучение администратора, куратора и управленца: как автоматизировать и решить вопрос адаптации

Оксана Торопова, руководитель отдела консалтинга, рассказывает, как навести порядок в работе админов и кураторов, чтобы клиника не только лечила, но и круто продавала. Обсудим, почему пациентам важен не только внешний вид клиники, но и как админ может “закрыть” на визит по телефону. А еще — лайфхаки по мотивации команды и реальные примеры, как увеличить выручку на миллионы!

00:04:44 Адаптация и обучение
• Система адаптации освобождает ключевых сотрудников от обучения.
00:06:41 Опыт компании и рост выручки
• Оксана Торопова — пример карьерного роста, прирост выручки до 6 млн руб.
00:07:37 Трансформация сервиса
• Важен не внешний вид, а персонализированный подход и эмпатия.
00:09:37 Роль администратора и отдела продаж
• Администраторы закрывают на визит, кураторы и врачи продают комплексные планы.
00:10:35 Личный опыт продаж
• Руководитель должен продавать сам и обучать других.
00:11:31 Обучение и мотивация администраторов
• Администраторы — первый контакт с пациентом, важен результат.
00:16:19 Обработка заявок и техника ESQ
• Заявки обрабатываются за 5-15 минут, техника ESQ для улучшения сервиса.
00:20:57 Побуждение к записи и контроль
• Ситуационные вопросы, корректировка скриптов, контроль по показателям.
00:28:19 Планерки и контроль ошибок
• Ежедневные и еженедельные разборы звонков, контроль заявок.
00:32:54 Обучение и роль куратора
• Куратор — сервис и продажи, нужен опыт, эмпатия и навыки выявления потребностей.
00:42:11 Результаты и навыки куратора
• Куратор должен быть контактным, ориентированным на результат.
00:46:07 Контроль и развитие куратора
• Связь между администратором, врачом и пациентом, знание продаж.
00:49:42 Подходящие кандидаты
• Обсуждение сфер, откуда можно взять куратора, обучение людей с минимальным опытом.
00:56:41 Руководитель отдела продаж
• Следит за командой, мотивирует, планирует маркетинг и обучает.
01:03:17 Планерки и правила
• Обязательные планерки с разбором ошибок, обучение сотрудников.
01:08:02 Учить, исправлять, контролировать
• Обучение скриптам, исправление ошибок, санкции за повторение.