Визит к стоматологу для многих ассоциируется с дискомфортом и стрессом. В среднем, шесть пациентов из десяти испытывают тревогу перед посещением зубного врача, а каждый десятый и вовсе избегает лечения из-за страха. Признаем очевидное — для лечения зубов требуется мужество и врачи-стоматологи со своей стороны стараются сделать все, чтобы помочь пациентам адаптироваться к стрессу. Рассказываем о том, как создать в стоматологии атмосферу психологического комфорта пациента, в которой клиенты будут чувствовать себя безопасно и расслабленно.
Типы пациентов в стоматологии
Стоматологов в той или иной степени боятся все, но каждый делает это по-своему. Каждый человек приходит в стоматологию со своим набором страхов, ожиданий и прошлого опыта. Чтобы выстроить эффективную коммуникацию, важно понимать психологию пациентов и уметь определять, к какому психологическому типу относится человек.
- Тревожные пациенты: боятся боли, часто откладывают визит к врачу, могут паниковать в кресле. Таким клиентам нужно подробно объяснять каждый этап лечения, и использовать при общении с ними успокаивающие фразы: «Вы в безопасности, мы контролируем процесс», а также предлагать «уникальные и современные, импортные средства и методы» обезболивания. Все это делается для внушения посетителю чувства спокойствия и уверенности в материалах, инструментах и специалистах клиники.
- Скептически настроенные пациенты: не доверяют врачам, ищут подвох, сравнивают цены и отзывы. С этой группой нужно быть максимально прозрачным в диагностике и стоимости, показывать сертификаты и лицензии, примеры работ. Давать время на принятие решения и ни в коем случае не давить на них при принятии решения.
- Опытные клиенты, которые регулярно посещают стоматологов, ценят профессионализм и современные технологии. Чтобы расположить таких пациентов, старайтесь делать акцент на инновационных материалах и новейших методах лечения.
В отдельную категорию можно вынести детей и их родителей. У детей часто проявляется страх перед врачами и неусидчивость, что усиливается повышенной тревожностью родителей.
Чтобы успокоить детей старайтесь ввести в лечение игровые элементы. Это могут быть мультфильмы, игрушки, вовлечение с помощью фраз «Давай посчитаем твои зубки» и им подобных. Важно заранее проинструктировать родителей о подготовке ребенка к визиту и общаться с маленькими посетителями на их языке, чтобы расположить их к посещению клиники.
Правильная идентификация типа пациентов в стоматологии и применение оптимальной тактики общения способны значительно снизить уровень стресса посетителей, делая лечение комфортным и спокойным. В дальнейшем, повысив доверие и за счет высокого качества медицинских услуг, можно расположить клиента к стоматологии и предложить ему долгосрочные планы лечения, такие как имплантация, пародонтология или эстетическая стоматология.
Способы формирования уютной и безопасной среды в стоматологии
Восприятие атмосферы в стоматологии складывается из десятков мелочей, которые в совокупности создают ощущение комфорта или, напротив, тревожности. Рассмотрим ключевые факторы, который формируют у посетителей впечатления от клиники:
- Интерьер и дизайн. Для оформления интерьера выбирайте теплые и нейтральные тона, которые снижают тревожность — например бежевый, мягкий зеленый или голубой. В зонах ожидания используйте приглушенный рассеянный свет вместо ярких ламп и старайтесь разделять пространство на изолированные зоны ожидания с удобными креслами.
- Звуковое сопровождение. Тихая и спокойная фоновая музыка заглушает неприятные звуки бормашины и помогает расслабиться. В детской зоне будут уместны музыка из мультфильмов или аудиосказки.
- Запахи. Важно избегать резких медицинских запахов, таких как запахи антисептиков и лекарств. Используйте мощную вентиляцию и воздушные фильтры для борьбы с этими запахами, а также ароматизаторы с легкими ароматами лаванды, цитруса или мяты, которые помогают посетителям расслабиться.
И не забывайте применять современные технологии для снижения дискомфорта: безболезненные методы анестезии, виртуальные очки для отвлечения внимания, возможность наблюдать за лечением или смотреть фильм на экране, при желании пациента.
Влияние администратора на формирование доверия к клинике
Администратор — это лицо клиники, от работы этого специалиста зависит, останется ли пациент или уйдет к конкурентам. Первое впечатление от стоматологии как правило формируются в первые 30 секунд общения. Чтобы избежать недоразумений, рекомендуем обучать администраторов и использовать специальные регламенты, которые регулируют общение с пациентами.
В частности, администратор должен всегда приветствовать посетителей с улыбкой, даже по телефону, так как улыбка на лице влияет на настроение и тон голоса, что хорошо слышно при разговоре. Также важно прямо и четко отвечать на вопросы, не используя размытых формулировок, проявлять эмпатию и уметь успокаивать клиентов: «Понимаю, что это может быть волнительно. Не переживайте, наши врачи работают максимально бережно».
Практика показала, что клиника, где пациенту перед процедурой предлагают выбрать музыку в кабинете и температуру воды для полоскания, получает больше положительных отзывов и больше довольных клиентов, которые будет советовать ее своим знакомым и сами с удовольствием вернутся в нее снова.
Как франшиза Demokrat может помочь в создании психологического комфорта пациента?
Франшиза Demokrat — это более тридцати стоматологий, которые объединяет высокий профессионализм, богатый опыт работы на рынке России и СНГ, а также максимально регламентированный и продуманный подход к взаимодействию с пациентами на всех этапах — от продвижения услуг до многолетнего общения с довольными посетителями: профилактических осмотров, продажи долгосрочных планов лечения, косметических и других услуг.
Мы предлагаем своим франчайзи полное сопровождение на всех этапах — от выбора помещения и оформления документов, до закупки материалов и техники, обучения сотрудников и контроля за правильным выполнением инструкций.
Вот лишь некоторые преимущества франшизы и консалтинга от Demokrat:
- Готовые финансовые решения и инструкции по ведению отчетности.
- Техника и расходники по более выгодным ценам за счет больших объемов закупок в сети.
- Квалифицированная служба поддержки, которая поможет найти выход из любой ситуации.
- Проверенные инженерные и дизайн-решения, известный и узнаваемый бренд.
- Маркетинговая поддержка — эффективное привлечение первичных пациентов и грамотная работа с клиентской базой.
- Системы по автоматизация и контролю за сотрудниками, пациентами и расходными материалами.
Вот, что говорят франчайзи Demokrat:
На странице кейсов нашего сайта можно найти множество примеров того, насколько эффективно работают стоматологические клиники сети Demokrat. Это истории успеха конкретных людей — врачей и бизнесменов, которые стали нашими франчайзи и забыли о сложностях с поиском и удержанием клиентов. Вот одна из таких историй:
Как открыть стоматологию с выручкой 5 940 523 ₽ и рентабельностью 20% — опыт франчайзи Demokrat.
Существует достаточное количество неочевидных моментов на всех этапах работы с пациентами: например, задержки более 10 минут во время приема раздражают пациентов, а грубость или равнодушие и неточная информация о стоимости лечения могут нарушить доверие к стоматологии.
Благодаря проверенным технологиями и решениям, франчайзи Demokrat счастливо избегают большинства ошибок и всегда поддерживают высокомаржинальный и эффективный уровень ведения бизнеса. При этом обеспечивая качественный уровень сервиса для посетителей.
Полезные советы стоматологам по взаимодействию с пациентами
Чтобы добиться максимального доверия и раскрепостить пациента, избегайте категоричных фраз, таких как: «Это не больно». Такие фразы вызывают тревогу. Лучше используйте более мягкие формулировки, например: «Вы можете ощущать легкое давление — все в порядке, мы контролируем процесс».
Поддерживайте зрительный контакт и старайтесь не допускать закрытые жесты и позы — не скрещивайте руки и ноги, не отворачивайтесь от пациента. При разговоре поддерживайте спокойный и уверенный тон голоса. Для отвлечения внимания можно использовать разговоры на свободные темы. Детям лучше сначала объяснить, что сейчас будет происходить, потом показывать инструменты и только после этого начинать лечение.
Заключение и ключевые выводы
Создание психологического комфорта пациента в стоматологии — это комплексный процесс, который включает понимание психологии и умения работы с разными типами клиентов. Профессиональное поведение персонала, использование современных методик и технологий для снижения боли и дискомфорта, а также продуманный дизайн клиники помогут добиться того, пациенты будут уходить из стоматологии не только со здоровыми зубами, но и с положительными эмоциями. Франшиза Demokrat помогает внедрить главные принципы такого подхода быстро и эффективно, чтобы пациенты возвращались в клинику снова и рекомендовали ее родственникам и друзьям, что особенно важно для новых стоматологий.
Статьи на сайте Demokrat носят информационный характер и не являются прямым руководством к действию, эти материалы не заменяют полноценных консультаций по тем или иным вопросам, связанным с работой медицинских учреждений.
