Стоматологические клиники все чаще сталкиваются с давлением со стороны потребителей. Это явление получило название «потребительский экстремизм» в стоматологии. И хотя с юридической точки зрения подобный термин несколько неточен, он хорошо передает суть подобного явления. Поговорим о том, как вести себя, если пациенты предъявляют к лечению и его результатам чрезмерно завышенные требования, а также угрожают клинике или конкретным специалистам судебным преследованием.
Что такое потребительский экстремизм: реальность, а не миф
Термин «потребительский экстремизм» в медицине можно определить как крайне агрессивные действия, которые направлены на провоцирование скандала в плоскости защиты прав потребителей, с целью получения компенсации за якобы причиненный ущерб. К такому поведению можно отнести:
- Неправомерные жалобы, которые не соответствуют действительности или преувеличивают ее ради получения скидок и бесплатных услуг.
- Обманные схемы. Например, представление ложных фактов о своем состоянии с целью дальнейшего судебного разбирательства из-за причинения вреда здоровью или «нарушения» протоколов лечения.
- Антиреклама и распространение негативных отзывов в интернете, что может существенно повредить репутации клиники.
- Угрозы судебным преследованием, выдумывание и преувеличение конфликтных ситуаций.
- Изначальный умысел на получение материальной компенсации и сознательные провокации сотрудников.
Важно понимать, что в некоторых случаях недовольство пациентов может быть вызвано недостаточной осведомленностью, некорректно оказанными услугами или особенностями характера. Не каждый недовольный посетитель стоматологии является «экстремистом».
Некоторые пациенты могут просто не понимать, как работает стоматологическое лечение или каких результатов можно от него ожидать. В последнем случае завышенные ожидания могут привести к разочарованию и конфликту. Страх перед стоматологическими процедурами также способен привести к негативным реакциям в процессе лечения. Поэтому важно вникать в каждую конфликтную ситуацию и объективно оценивать правомерность претензий конкретного человека.
Как распознать пациента, настроенного на судебные разбирательства
Частная стоматология может отказать в обслуживании только если жизни клиента ничего не угрожает. При этом потребуется доказать, что отказ был правомерен и обоснован: например, причина отказа соответствует одной из причин, указанных в договоре, или пациент ведет себя агрессивно, что также придется доказывать в случае разбирательства. В общем и целом, отказать скандальному пациенту довольно сложно.
Однако своевременное распознавание признаков «потребительского экстремизма» поможет выбрать правильную линию поведения и предотвратить более серьезный ущерб или крупный конфликт в будущем. Вот некоторые из таких признаков:
- Постоянные жалобы в процессе лечения.
- Просьба переделать работу другого врача.
- Отказ от подписания документов или напротив, тщательное их изучение.
- Сложности в коммуникации, когда пациент отказывается слушать объяснения и игнорирует рекомендации.
- Провоцирующее, нахальное и грубое поведение.
- Отказ от мирного решения конфликта.
- Нереальные требования.
Распознавание пациента, который изначально настроен на судебные разбирательства, требует внимательности и умения анализировать поведение и слова человека. Например, если пациент отказывается обсуждать возможные решения реальных или надуманных проблем, это явный признак конфликтного намерения.
Эффективные меры защиты клиники от потребительского давления
Несмотря на то, что при судебном разбирательстве правосудие часто встает на сторону «жертвы», правильная подготовка и соблюдения мер профилактики и защиты от «потребительского экстремизма» способны минимизировать возможные риски от контакта с такой категорией пациентов:
- Регулярное обучение сотрудников навыкам эффективного разрешения конфликтов поможет правильно реагировать на недовольство пациентов, сохраняя спокойствие и профессионализм.
- Подробное документирование всех процедур, консультаций и взаимодействий с помощью видео- и аудиозаписи, а также фотофиксации, позволит защитить клинику в случае судебного разбирательства.
- Четкое информирование пациентов о стоимости услуг и дополнительных расходах, а также объяснение прогнозируемых результатов лечения, избавить стоматологию от возможных недоразумений.
- Обращение к юристу поможет подготовить бизнес к потенциальным конфликтам и разработать документы, которые защитят интересы клиники.
- Все этапы взаимодействия с пациентом важно документально зафиксировать: договор, информированное добровольное согласие и другие бумаги обязательно подписывать до начала оказания услуг.
Эти меры существенно снизят вероятность клиники стать жертвой «потребительского экстремизма» и помогут защитить стоматологию и ее сотрудников от серьезных конфликтов. При этом важно сохранять открытость и готовность к диалогу, чтобы поддерживать доверительную атмосферу и уровень удовлетворенности у рядовых пациентов.
Как минимизировать влияние человеческого фактора в работе стоматолога
Человеческий фактор может сыграть как положительную, так и отрицательную роль в работе квалифицированного специалиста. Существует несколько проверенных способов избежать ошибок и повысить эффективность врача-стоматолога при взаимодействии с пациентами:
- Создайте или используйте готовые инструкции для стандартных операционных процедур, чтобы уменьшить влияние субъективных факторов. Каждая процедура должна быть четко прописана, включая диагностику, лечение и взаимодействие с пациентами.
- Определите роли и обязанности каждого члена команды. Это позволит избежать путаницы и снизить вероятность ошибок. Каждый сотрудник должен четко понимать, за что он отвечает, чтобы рабочий процесс протекал максимально слаженно и эффективно.
- Внедряйте меры психологической поддержки. Организуйте качественную и изолированную зону отдыха. Устраивайте для сотрудников регулярные перерывы в работе.
- Стандартизируйте и автоматизируйте работу с документами. Шаблоны для медицинских записей, планов лечения и других бланков и форм снижают риск ошибок и ускоряют работу.
- Проводите тренинги и обучения по работе с конфликтными пациентами. Чем подготовленнее сотрудники, тем меньше вероятность совершения ошибок в стрессовых ситуациях.
Помните, что основная часть посетителей стоматологии — это люди, которые пришли за помощью. Старайтесь взаимодействовать корректно и вежливо со всеми посетителями, ведь удовлетворенные клиенты становятся лучшими амбассадорами для бизнеса. И не забывайте, что эффективная защита стоматологической клиники от «потребительского экстремизма» требует постоянной работы. Внедрение предложенных мер позволит минимизировать риски для стоматологии, при этом сохранив дружелюбную атмосферу.
Статьи на сайте Demokrat носят информационный характер и не являются прямым руководством к действию, эти материалы не заменяют полноценных консультаций по тем или иным вопросам, связанным с работой медицинских учреждений.
