Как работать с необычными пациентами

Как работать с необычными пациентами

и нужно ли это делать

Как не терять пациентов

главный секрет успешных стоматологий

Пациенты бывают разные, поэтому и подход к каждому посетителю клиники должен быть индивидуальный. Важно расположить пациента к себе, вызвать доверие и раскрепостить.

Сделать это быстро и эффективно помогут несколько советов, которые работают для всех:

  1. Говорите не спеша. Просто, логично и понятно. Помните, что для пациента посещение стоматологии всегда стресс. Поэтому важно подробно объяснить, как и почему будет проходить лечение, обязательно убедившись, что визави все понял.
  2. Дать комплексное понимание ситуации и плана лечения. Понимание проблемы со стороны врача гораздо шире простого «что-то болит» у пациента.
  3. Постарайтесь максимально просто донести до него клиническую картину и необходимость назначенного лечения.
  4. Эмоциональная поддержка. Обязательно поддержите и подбодрите посетителя, объясните, что лечение не займет много времени и принесет значительное облегчение.
  5. Покажите свою экспертность. Говорите уверенно, представьтесь, коротко опишите свой опыт и заверьте посетителя, что его случай не представляет для вас сложности.

Старайтесь не использовать медицинские термины и говорить простым языком, учитывайте пол, возраст и состояние пациента. Используйте разные каналы для коммуникации: визуальный — показывайте снимки и модели, аудиальный — говорите уверенно и спокойно, тактильный — при необходимости возьмите пациента за руку и успокойте.

Помните, что при обращении в платную стоматологию пациент ждет не только максимального профессионализма и уровня сервиса, но и индивидуального подхода. Обязательно внимательно выслушайте все, что вам хотят сказать, и учитывайте индивидуальные опасения и особенности каждого посетителя.

Для стоматологии самое страшное — сокращение потока пациентов. Спасти клинику в такой ситуации могут только учет и контроль, которые определяют узкие места и проблемы в работе стоматологии.

Определив круг проблем и составив план их устранения останется только провести работу над ошибками. Вот и весь секрет!

Грамотно проследить за работой персонала и историей пациентов можно через систему AmoCRM для стоматологий, которая:

  • Сохраняет историю посещений, звонков и кликов пациентов.
  • Присылает напоминалки о персональных акциях и повторных приглашениях.
  • Отслеживает, вовремя ли администратор позвонил клиенту и о чем с ним говорил.

А еще AmoCRM обрабатывает входящие заявки с сайта и рекламы, записывает звонки и формирует отчетность, разгружая владельца клиники. И это лишь часть функций!

Как работать в этой программе? Специалисты сети клиник Demokrat внимательно изучили функционал этого сервиса и бесплатно делятся опытом.

Как избежать скандала

Если несмотря ни на что пациент отказывается идти на контакт и провоцирует скандал или выражает недовольство лечением, защититься поможет документальное согласие на все процедуры и договор, которые должны быть подписаны до начала лечения. Любые изменения также должны фиксироваться на бумаге, под роспись пациента.

Если же со стороны врача была допущена ошибка — закон предусматривает возможность предложить бесплатное исправление недостатков, уменьшение стоимости лечения или возмещение расходов на устранение ошибки у другого специалиста.

Подробнее о том, как стать любимым стоматологом для своих пациентов, смотрите в видео от Анны Тихоновой, управляющей сети стоматологий и руководителя коммерческого отдела Demokrat:

almaz

Только экспертные материалы
Не чаще 1 раза в неделю

almaz

Без рекламы и спама

Понравилась статья?
Подпишитесь на рассылку

Подпишитесь, чтобы не пропускать новые публикации



    Нажимая на кнопку, вы даёте согласие на обрабортку персональных
    данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности

    almaz

    Только экспертные материалы
    Не чаще 1 раза в неделю

    almaz

    Без рекламы и спама

    Понравилась статья?
    Подпишитесь на рассылку

    Подпишитесь, чтобы не пропускать новые публикации

      Нажимая на кнопку, вы даёте согласие на обрабортку персональных
      данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности