Вы когда-нибудь задумывались, почему одни клиники продают комплексное лечение, а другие только латают дырки в зубах? Почему в одних клиниках пациент сразу соглашается, а в других уходит «подумать» и никогда не возвращается? Разница – в алгоритме приема.
Пациент не покупает пломбу или коронку. Он покупает улучшение качества жизни. И если прием построен хаотично – доверия не будет. Без доверия не будет лечения, рекомендаций и повторных визитов.
Чтобы помочь врачам, кураторам и администраторам работать эффективнее, в этой статье предлагаем разобрать реальные фото с консультаций из стоматологий. На них видно, какие ошибки случаются на приеме — поговорим, как их избежать.
Пациент зашел в кабинет — что дальше? Надеемся, не побег
В стоматологиях Demokrat и в клиниках клиентов на консалтинге мы регулярно анализируем записи реальных консультаций, выявляем ошибки и дорабатываем процесс общения с пациентами.
За шесть лет консалтинга стоматологий мы отточили алгоритм приема так, что можем пересказать его, даже если разбудить нас посреди ночи. Этот процесс доведен до идеала и работает без сбоев — если делать все правильно. Мы уверены в нем настолько, что хотим поделиться им с вами. Чтобы пациенты в ваших клиниках получали исключительный сервис, а вы — повторные визиты и благодарные рекомендации.
Знакомство с пациентом
Посмотрите на фото выше — что в этом приеме пошло не так?
Представьте: ваш пациент заходит в кабинет, садится в кресло… и остается один. Врача нет, куратора нет. Ждет, листает шортсы. И вот, наконец, доктор появляется. «Что беспокоит?» – бросает на ходу и сразу заглядывает в рот. Ни знакомства, ни контакта, ни ощущения, что ему вообще важно, кто перед ним. В голове пациента уже звучит раздраженное: «Ну и сервис…» Или того хуже: «А стоит ли мне вообще тут лечиться?»
Это первый контакт, и он должен производить очень хорошее впечатление на пациента. Пациент формирует мнение о клинике и враче в первые минуты. Именно здесь решается – останется ли он на лечение или после первого визита пойдет искать другого специалиста.
Как правильно знакомиться с пациентом?
Врач не должен оставлять пациента в кабинете в одиночестве — он должен встретить пациента на стойке регистрации и проводить в кабинет.
Контакт с первых секунд: взгляд, улыбка, приветствие. Без сухого «проходите» – тепло и с вниманием. Сразу уточняем, как обращаться к пациенту.
Не торопимся усаживать в кресло – сначала разговор на одном уровне за столом, где оба сидят и общаются.Пациент должен почувствовать себя комфортно, уверенно, расслабленно. Не должно создаваться ощущения, что врач — строгий ментор, который сейчас отругает за то, что давно не был у стоматолога.
Спрашиваем не только про зубы, но и про страхи, ожидания, опыт. Чем он недоволен? Что мешает улыбаться? Важно понять не только проблему, но и эмоции за ней. Как раз там и прячется настоящая боль и потребность, которую пациент пришел вылечить.
Важно убрать барьеры — мониторы, папки, элементы дизайна стойки ресепшн. Физические барьеры могут замедлить установлении контакта и ощущаться собеседниками как эмоциональные. Поэтому убедитесь, что между вами и пациентом свободное пространство.
Позы и жесты решают:
- Открытые ладони вместо скрещенных рук.
- Чистый, аккуратный вид – без пятен от кофе и лишнего парфюма.
- Естественная улыбка, а не маска «я устал, но держусь».
Когда пациент расслабился, зеркалим его позу и темп речи. «Отзеркаливание» — это техника, во время которой один человек как бы принимает физическое и вербальное поведение другого. Это может быть неоценимый инструмент создания взаимопонимания. Принцип зеркала зачастую срабатывает автоматически между теми людьми, которые хорошо знают друг друга. Закрытие позы зеркалить, конечно, не следует.
Используем правило всего правого: стоим справа от пациента, держимся на уровне его правого плеча. Если что-то объясняем — показываем правой рукой. Ориентация на право комфортная для большинства людей: информация воспринимается проще, а контакт кажется естественнее. Это мелочь, но она делает взаимодействие более доверительным.
Осмотр пациента
Посмотрите на фото выше — что в этом осмотре пошло не так?
Начинается осмотр. На этом этапе важно показать свой профессионализм, участие и готовность решить проблему.
На записях из клиники видим ситуацию: врач стоит, пациент тоже, а осмотр уже идет. Специалист молча заглядывает в рот пациента, будто механик под капот машины. Как это воспринимает пациент? Скорее всего, как халатность. Отстраненность. Безразличие.
Как правильно проводить осмотр пациента?
- Пациент в кресле, врач рядом.
Осмотр проводится в удобной позе, врач не стоит над пациентом, а работает на его уровне. - Визуальная оценка состояния.
Перед тем как разбирать снимки, врач должен осмотреть зубы, десны, слизистую, прикус — это подтверждает, что диагностика идет комплексно. - Выявление болевых точек.
Речь не только о физической боли, но и о моральной — что именно беспокоит пациента в его ситуации? Возможно, это не только кариес, но и страх боли, стеснение улыбаться или неуверенность в себе. - Понимание потребностей и глубинной боли.
Потребность — это то, что пациент озвучивает: «Хочу красивые зубы», «Хочу, чтобы не болело». Но за этим стоит глубинная боль: страх быть отвергнутым, комплексы, беспокойство о здоровье. Важно услышать, что стоит за словами, и предложить решение именно для этой боли. - Создание доверия.
Когда врач внимательно осматривает, слушает и понимает пациента, это формирует доверие. А доверие — ключ к тому, чтобы пациент согласился на лечение.
Важно: говорим во время осмотра – не просто смотрим, но и объясняем пациенту, что происходит. Запомните: пациент должен понимать, что делает врач. Молчаливый осмотр создает ощущение непонимания и тревоги.
Презентация лечения
Посмотрите на фото выше — что в этом осмотре пошло не так?
Презентация плана лечения — это не просто формальность, а момент истины. Либо пациент уходит с мыслью «Ну, подумаю…», либо говорит «Когда начинаем?».
На записи реальной консультации план лечения пациенту показывают откуда-то издалека. Если у пациента хорошее зрение – повезло. Если нет – ну, сам виноват.
Как правильно презентовать лечение?
Во время презентации плана лечения важно не просто озвучить цифры и диагноз, а донести ценность. Если пациент не понимает, зачем ему это нужно, он не будет лечиться.
Он должен быть вовлечен в диалог, а не слушать монолог. Посадите его на стул, а не в кресло – так он чувствует себя комфортнее.
Если объяснять лечение так, будто это лекция по термоядерной физике, пациент отключится на третьем слове.Термины вроде «дистальный прикус» и «адентия» звучат солидно, но непонятно. Объясняйте просто: что случилось, чем грозит, как исправим и какой будет результат.
Очень важное замечание: пациент должен не просто слышать план лечения, а видеть его — на экране компьютера, не мобильного телефона.
Объясняйте четко и аргументированно:
- Ценность – почему это важно именно сейчас?
- Срочность – что будет, если отложить?
- Выгода – почему это лучшее решение для него?
Используйте визуальные доказательства:
- Дайте пациенту зеркало – пусть сам увидит проблему.
- Держите снимки рядом – объясняйте наглядно.
Пациенту нужен выбор по стоимости лечения, но не слишком широкий. Двух-трех вариантов лечения с разной стоимостью будет достаточно – чтобы сравнить и выбрать.
Отработка возражений
Представьте ситуацию: пациент пришел на консультацию, но не уверен, что готов лечиться. Он говорит: «Я подумаю, у меня нет времени, да и цена высоковата». Это типичная реакция, когда пациент не готов сразу принять решение.
В таких моментах важно работать с возражениями, чтобы не потерять пациента. Он может сомневаться из-за недостатка информации, нехватки времени или цены. Ваша задача — помочь ему увидеть проблему и предложить решение, которое покажется ему наиболее выгодным.
На реальных записях видим такую ситуацию: диалог идет. Пациент размышляет. В кабинете находятся еще ассистент и куратор.
Посмотрите на фото выше — что в этом осмотре пошло не так?
На реальных записях видим такую ситуацию: диалог идет. Пациент размышляет. В кабинете находятся еще ассистент и куратор. Пациент в окружении! Ему не скрыться…
Это на самом деле обычная ситуация: пациент пришел на консультацию, но не уверен, что готов лечиться. Он говорит: «Я подумаю, у меня нет времени, да и цена высоковата». Это типичная реакция, когда пациент не готов сразу принять решение.
В такие моменты важно работать с возражениями, чтобы не потерять пациента. Он может сомневаться из-за недостатка информации, нехватки времени или цены. Ваша задача — помочь ему увидеть проблему и предложить решение, которое покажется ему наиболее выгодным.
Как правильно работать с возражениями?
- Нет времени — предложите гибкость: «Давайте разобьем лечение на этапы, чтобы вам было удобнее».
- Цена — подчеркните ценность и долгосрочные выгоды: «Могу предложить варианты лечения по разным ценам. А еще мы можем обсудить гибкие условия оплаты».
- Хочу подумать — это шанс дать больше информации: «Понимаю, что вам нужно время, но давайте я объясню, почему это лечение важно именно для вас, и вы сможете обсудить это с уверенностью».
Подробнее о том, как мы обучаем врачей, кураторов и администраторов работать с возражениями, рассказываем в нашем ТГ-канале:
Бонус: диагностика и консультация по снимку ОПТГ
Каждому пациенту – без исключений – мы делаем снимок ОПТГ. Это не вопрос, а стандарт процедуры. Не спрашиваем пациента, нужно ли ему это, а просто делаем – это часть диагностики, которая помогает выявить все проблемы, даже те, которые не видны на первый взгляд.
Контакт с пациентом не должен прерываться. После того как снимок сделан, доктор сопровождает пациента обратно в кабинет, не оставляя его в одиночестве. Это помогает поддерживать атмосферу доверия и у пациента не возникает чувства заброшенности.
Когда снимок распечатывается, пациент обязательно должен его видеть. Важно, чтобы он мог рассматривать снимок, понимать, что на нем изображено, и как это связано с его состоянием.
Консультация строится в утвердительной форме. Вместо фраз типа: «Возможно, вам подойдет…», говорите «Мы сделаем вот так». Это помогает укрепить доверие, ведь пациент не ищет сомнений, а хочет уверенности в правильности выбранного пути.
Если есть необходимость усилить экспертность, пригласите других врачей для мини-консилиума. Совместное обсуждение ситуации покажет пациенту, что его лечение под контролем нескольких специалистов, что повышает уровень доверия.
Используйте наглядные материалы для объяснений. Дайте пациенту зеркало, чтобы он сам мог увидеть проблему. Интраоральная камера – это идеальный инструмент, чтобы наглядно показать, что происходит в его ротовой полости.
Разбирайте каждый зуб, объясняя, что и почему важно лечить, и какой результат пациент получит в итоге. Такой подход помогает пациенту увидеть картину в целом и настроиться на лечение.
