Многие владельцы стоматологий с головой уходят в оперативку и не уделяют должного внимания такому неочевидному направлению, как обучение администраторов стоматологической клиники. Важно понимать, что именно администратор встречает пациентов и становится для них лицом бренда. Грамотно обученный и подготовленный специалист способен обеспечить стоматологию постоянным потоком лояльных пациентов, а необученный администратор напротив — может привести к потере клиентов. Рассказываем о том, что должен знать и уметь этот сотрудник.
Базовые знания для администратора стоматологии
Администратор отвечает сразу за несколько направлений, в каждом из которых он должен хорошо ориентироваться. Одной из главных задач этого сотрудника является распределение входящих заявок и задач среди работников клиники таким образом, чтобы обеспечить оптимальную загрузку персонала без нарушения графика работы и отдыха. В этом смысле хорошим помощником администратора становятся специальные программы, такие как IDENT, о которой мы рассказывали ранее. Кроме того, в зону ответственности администратора входят:
- Работа с документами и CRM-системами, с помощью которых можно не только управлять расписанием, но и вести базу учета клиентов и посетителей, эффективно планируя работу с пациентами.
- Заполнение и подготовка документации центра, например договора на оказание медицинских услуг или согласия на медицинское вмешательство, а также проверка корректности заполнения этих бумаг пациентами.
- Закупка расходных материалов и комплектующих. Важно своевременно проводить учет, составлять заявки для поставщиков и вести работу над тем, чтобы расходные материалы правильно хранились, использовались.
- Проверка чистоты и порядка на рабочих местах, а также организации рабочего процесса специалистов.
- Работа с пациентами, для которой требуется хорошо понимать специфику и разбираться в разных видах услуг стоматологической клиники, уметь правильно объяснить в чем состоит конкретная процедура, как к ней готовиться, какие могут быть возможные последствия и сколько времени занимает лечение.
На случай непредвиденных ситуаций администратор должен знать основы медицинской помощи, чтобы суметь оказать первую помощь пациентам в экстренных случаях. Для работы этого специалиста чаще всего применяются специальные инструкции и регламенты, которые учитывают большинство ситуаций, возникающих при общении с пациентами.
Также администратор должен знать и уметь объяснить пациентам, из чего складывается стоимость той или иной услуги, грамотно предлагать дополнительные услуги и отрабатывать негативные отзывы и возражения. Этому вопросу необходимо уделить особое внимание и регулярно с помощью проверок и скрытых аудитов проверять, насколько хорошо администратор выполняет функции общения с клиентами и продажи дополнительных услуг.
Основы психологии, этики и корпоративной культуры
На должность администратора чаще выбирают открытых и позитивных людей, у которых есть желание приносить пользу людям. Такой сотрудник должен уметь работать в режиме многозадачности и спокойно воспринимать критику, а также понимать основы этики и психологии, чтобы правильно разрешать возможные стрессовые ситуации.
Именно администратор является лицом стоматологии и первым человеком, которого встречают посетители. Не забывайте следить за тем, как себя ведет этот специалист и какие ценности он транслирует. Администратор должен быть максимально погружен в корпоративную культуру, понимать миссию и ценность стоматологии и уметь рассказывать про них простым языком.
Специфика работы администратора в стоматологии: ключевые компетенции
Так как администратор стоматологии по сути является лицом бизнеса, ключевые компетенции этого сотрудника должны быть направлены на взаимодействие с людьми. Грамотный администратор должен уметь:
- Располагать к себе любого потенциального пациента, независимо от его психологического типа и от состояния.
- Грамотно объяснять и обосновывать процесс ценообразования в стоматологии.
- Максимально открыто, просто, понятно и подробно ответить на все возникающие вопросы.
- Быть готовым пройти вместе с пациентом весь путь — от первичного приема до завершения оказания услуги и последующего профилактического посещения клиники.
- Информировать потенциального пациента обо всех возможных финансовых инструментах, которые можно задействовать для распределения финансовой нагрузки.
Основные трудности в обучение администраторов стоматологической клиники
Главной трудностью, с которой часто можно столкнуться при обучении администраторов стоматологической клиники, является нежелание воспринимать новую информацию. Если речь идет про нового сотрудника, добиться положительного эффекта и максимального содействия намного проще, чем когда речь идет о сотрудниках, которые работают достаточно давно и считают что они уже все знают, во всем разбираются и все понимают.
Чаще всего такие специалисты с трудом воспринимают любые изменения. Мотивать персонал на принятие изменений помогают системы материальных и нематериальных поощрений и наказаний, куда могут входить как дополнительные премии, за соблюдение регламентов и продажу дополнительных услуг, так и штрафы, за некорректное общение с пациентами.
Направления обучения администраторов стоматологической клиники
Специфика работы администраторов стоматологии, о которой мы говорили выше, подразумевает изучение нескольких направлений.
Теория
- Стоматологическая терминология, которая помогает грамотно выстраивать общение с врачами и объяснять пациентам, о чем именно идет речь в каждом конкретном случае.
- Основы отдельных направлений стоматологической клиники: ортопедии, терапии, пародонтологии, хирургии и других.
- Особенности работы с детьми и беременными.
- Показания и противопоказания к тому или иному виду услуг.
- Методы лечения и этапы выполнения работ, преимущества материалов и другая информация.
- Основы тайм-менеджмента.
- Работа с различными категориями пациентов, в зависимости от эмоционального состояния и причины обращения.
- Работа с лидами поступающими из рекламных кампаний — обработка входящих заявок на услуги.
- Документооборот и ведение отчетности.
- Работа по регламентам и сценариям.
Особое внимание стоит уделить работе с первичными заявками, поступающими от рекламных кампаний, так как даже самая эффективно выстроенная и оптимизированная кампания может стать убыточной в случае неправильного приема входящих заявок. Необходимо объяснить администратору, какие бывают виды заявок, как вести себя с различными психологическими типами людей, как обрабатывать возражения и взаимодействовать с CRM-системами.
Стандарты
В этот блок входят стандарты по взаимодействию с пациентами и врачами, ведению документации и работе в конфликтных ситуациях. В ходе практических занятий отрабатываются конкретные ситуации и методика их решения.
Работа с первичными пациентами
Подразумевает изучение:
- основных психотипов и потребностей пациентов клиники,
- стадий принятия решения, через которые проходят пациенты,
- технологий знакомства, налаживания коммуникации и построения эффективного диалога,
- правил и последовательности работы при первичной консультации,
- ведения карточки пациента и правил ее заполнения,
- вопросов, которые помогают собрать первичную информацию выявить потребности посетителей.
На этом этапе проводится обучение грамотной презентации клиники и специалистов. Отдельное внимание уделяется снятию возражений со стороны пациентов, которое чаще всего ведется по заранее подготовленным сценариям. Со специалистом обсуждаются различные методики, которые направлены на поиск оптимального сценария, позволяющего сохранить контакт и перевести потенциального пациента на следующий этап, приблизив его к принятию решения о приобретении услуг клиники. Отдельно изучаются особенности работы с сопровождающими лицами, например родителями, представителями или спонсорами пациента.
Работа над развитием коммуникативных навыков
Включает изучение:
- основ коммуникации,
- правил ведения телефонных переговоров и общения в мессенджере,
- корпоративных ценностей,
- критериев оценки качества сервиса и обработки первичных обращений,
- практических приемов, позволяющих расположить к себе пациентов.
Отдельно изучаются культура речи, основы риторики, построение интонации эмоций и основные ошибки, которые возникают в процессе общения.
Софт для клиники
Дополнительно изучается программное обеспечение, которое задействовано в стоматологической клинике: формат работы, заполнение карточек, ведение документооборота, построение графика, координация со старшим и с младшим медицинским персоналом, взаимодействие с куратором, ведение отчетности, учет расходных материалов и другие функции.
Аттестация
Администратор должен знать, как снимать возникающие возражения,как расположить к себе потенциального пациента, войти с ним в эмоциональный контакт, поддержать его, приободрить, мотивировать и подвести к принятию решения. Именно с этой целью проводится подробное обучение администраторов стоматологической клиники и последующая их экзаменовка. Для закрепления знаний после прохождения каждого этапа и завершения полного курса проводятся промежуточные и итоговая аттестации.
Многие стоматологические центры даже вводят в штат такую должность как куратор — это специалист, который управляет работой администратора стоматологии и постоянно отслеживает, чтобы все регламенты и сценарии выполнялись должным образом. А также контролирует психоэмоциональное состояние сотрудника, чтобы избежать профессионального выгорания. Если обеспечить стоматологию куратором не удается, можно задействовать инструмент проверки “тайный покупатель”, с целью периодической проверки выполнения сотрудником всех полученных при обучении инструкций.
Способы повышения квалификации и профессионального роста
Средний срок обучения администратора стоматологии составляет около трех месяцев, поэтому рекомендуем крайне ответственно относиться к отбору кандидатов на эту должность и создавать конкурентные условия, а также выраженную систему мотивации, чтобы не терять сотрудников в обучение которых вы вложились ресурсами
Раз в несколько месяцев желательно проводить дополнительные тренинги и обучения администраторов стоматологической клиники, чтобы они сохраняли и закрепляли уже полученные знания, а также усваивали какую-то новую информацию. Если у владельца стоматологической клиники нет опыта в проведении обучений, лучше обратиться за консалтинговыми услугами от крупных компаний, которые на практике доказали эффективность применяемых методик.
Польза от привлечения сторонних специалистов заключается в том, что они могут раскрепощенно и свободно проводить работу с сотрудниками, объективно оценить уровень подготовки и качество работы администратора стоматологии, а также найти места, которые необходимо улучшить, а затем грамотно объяснить специалисту, что требуется сделать.
